Be om omdömen när du inte har något bokningssystem
Många små företag tar emot kunder utan något system i bakgrunden. Bokningarna kommer via telefon, sms eller att kunden bara dyker upp. Då är det lätt att tänka att det där med omdömen är för de stora, de som har program som sköter allt.
Det stämmer inte. Du behöver mobilen, ett litet underlag och en vana. Resten av guiden visar hur du gör, steg för steg, så att det går på några minuter i veckan.
Vill du veta hur du ber om ett omdöme på ett naturligt sätt, finns det en egen guide om det. Den här handlar om rutinerna runt omkring: hur du kommer ihåg, vem du frågat och hur du håller ordning.
Börja med det enda du måste ha: länken
Innan du kan be någon om ett omdöme behöver du en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Spara den på ett ställe där du alltid hittar den.
Det enklaste är att lägga den som en anteckning i mobilen, eller som ett färdigt meddelande till dig själv. Då kan du kopiera den på tio sekunder när du står där med kunden eller sitter i bilen på väg hem.
Hur du hittar länken har vi skrivit om i en egen guide. Gör det en gång, testa att den öppnar rätt formulär, och spara den.
Spara numret direkt, medan kunden är kvar
Det vanligaste skälet till att omdömen aldrig blir av är att du inte har ett nummer att skicka till. Kunden ringde en gång från ett dolt nummer, eller så står numret bara i en gammal samtalslogg.
Gör det till en vana att spara numret i telefonen redan under besöket eller direkt efter. Det tar några sekunder.
- Skriv in förnamn och vad ni gjorde, till exempel "Anna – klippning" eller "Karl – altandörren".
- Lägg gärna till datum för besöket i namnet eller anteckningsfältet.
- Spara numret först, innan du går vidare till nästa kund.
Det som står i kontaktens namn hjälper dig senare. När du ser "Anna – klippning 12/10" vet du direkt vem det är och när hon var hos dig.
Skicka länken samma kväll
Kunden minns ditt besök bäst samma dag. Ett kort meddelande på kvällen, när dagens sista kund är klar, är ett bra ögonblick. Du behöver inte göra det mitt i arbetet.
Sätt en fast tid för det. Tio minuter när du ändå sitter med kaffet eller har kommit hem. Då blir det en rutin och inte något du ska komma ihåg.
Ett meddelande kan se ut så här:
"Hej Anna! Tack för att du var hos mig idag. Om du har en minut över får du gärna lämna ett omdöme på Google. Det hjälper mig mycket. Här är länken: [länken]"
Några saker att tänka på:
- Håll det kort och vänligt.
- Skriv till kunden vid förnamn, så att det känns som ett personligt meddelande.
- Be inte om ett visst betyg och lova ingenting tillbaka.
- Skicka samma sorts fråga till alla kunder, inte bara till dem du tror är nöjda.
Det sista är viktigt. Googles regler säger att du inte ska plocka ut vissa kunder och hoppa över andra. Frågar du alla får du en ärlig bild av hur det är att anlita dig. Hur reglerna ser ut i detalj har vi skrivit om i en annan guide.
Gör en enkel kundlista i Excel
Mobilen räcker långt, men efter ett par veckor tappar man lätt bort vem man har skickat till. Då är en liten lista guld värd. Du behöver inget avancerat, ett vanligt kalkylblad går bra.
Skapa fem kolumner:
- Datum för besöket
- Förnamn
- Telefonnummer
- Skickat länk (datum)
- Svar eller anteckning
Fyll i en rad per kund. Det tar en halv minut per person om du gör det i anslutning till besöket, och mycket längre om du försöker minnas allt i efterhand.
Så använder du listan
När du skickat länken skriver du in datumet i kolumnen "Skickat länk". Då ser du på en blick vilka som är klara och vilka som väntar.
Om en kund svarar att hen hellre inte vill, skriver du det i anteckningen. Då vet du att den personen inte ska få fler meddelanden.
Listan är också bra för annat än omdömen. Du ser vilka som är stamkunder, när någon senast var hos dig och vem du kan höra av dig till när du har en ledig tid.
Kom ihåg vem du redan frågat
Att fråga samma kund flera gånger känns som tjat, och det är det också. Därför är den där kolumnen med datum så viktig.
En enkel regel som fungerar för de flesta: en fråga per besök, och högst en vänlig påminnelse om kunden inte svarat. Sedan lämnar du det. Många hör av sig av sig själva ändå, och de som inte gör det har rätt att slippa.
Titta i listan en gång i veckan. Har någon fått länken för flera dagar sedan och inte svarat kan du skicka en enda kort påminnelse, om du vill. Skriv sedan i listan att påminnelsen är skickad, så att ingen får en tredje.
Har kunden redan skrivit ett omdöme behöver du inte fråga igen. Skriv "klart" i anteckningen.
Fråga bara dina egna kunder
Skicka bara till personer som faktiskt har varit hos dig och som du har fått numret från i samband med att de blev kund. Köp inte listor, och skicka inte till bekanta som aldrig har anlitat dig.
Du ska inte heller skriva omdömen själv, och det gäller även familj och anställda. Ett omdöme ska komma från någon som har provat din tjänst. Det är både ärligt och i linje med Googles regler.
Låt kunden säga nej
Alla vill inte få ett sms, och det är helt i sin ordning. Gör det lätt att säga nej.
- Avsluta gärna meddelandet med en rad som "Vill du inte ha fler meddelanden från mig, svara bara nej så slutar jag."
- Om någon svarar nej, skriv det direkt i listan och skicka aldrig något mer.
- Svara vänligt, till exempel "Det är helt okej, tack för att du sa till."
Här gör du det själv och för hand, men principen är den viktiga: kunden ska kunna säga ifrån och bli respekterad.
När det blir för mycket att hålla i
Rutinen ovan fungerar bra när du har några kunder om dagen. Med fler kunder, eller en vecka då du är trött eller sjuk, börjar den glappa. Då kan det vara skönt att något annat tar över själva utskicket.
Ett sätt är Stjärnkoll, en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från ditt företagsnamn med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, utan belöningar, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Har kunden inte klickat skickas en enda påminnelse efter tre dagar, aldrig fler.
Google kollas varje dag, och du får ett mejl när ett nytt omdöme kommer in, med ett färdigt svarsförslag på svenska som du själv klistrar in i Google. Det ingår också en egen omdömessida, en QR-skylt att skriva ut och en omdömesruta för hemsidan. Det kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid, och 100 sms per månad ingår.
Du behöver inte det för att komma igång. Mobilen och en lista räcker långt.
En vecka i taget
Så här kan en enkel veckorutin se ut:
- Under dagen: spara numret och skriv en rad i listan.
- På kvällen: skicka länken till dagens kunder och fyll i datum.
- En gång i veckan: titta igenom listan, skicka eventuella påminnelser och bocka av dem som är klara.
- När ett omdöme kommer: tacka kunden med ett kort svar.
Det är allt. Börja med nästa kund du får, inte nästa månad.
Vanliga frågor
Måste jag ha ett bokningssystem för att be om omdömen?
Nej. Du behöver bara ett telefonnummer till kunden och länken till ditt omdömesformulär. Med en anteckning i mobilen och en enkel lista klarar du resten.
Vad gör jag om jag glömmer att skicka samma kväll?
Skicka dagen efter, eller så snart du kommer på det. Ju närmare besöket desto lättare minns kunden, men det är bättre att skicka något senare än att inte fråga alls.
Får jag bara skicka till de kunder som verkade nöjda?
Nej. Alla kunder ska få samma fråga. Att sortera bort dem du tror är missnöjda strider mot Googles regler, och dessutom ger det en skev bild av ditt arbete.
Hur många gånger får jag påminna en kund?
Håll dig till en enda vänlig påminnelse, och bara om kunden inte svarat. Säger någon nej ska du inte skicka något mer alls.