Fått dålig recension? Gör så här den första timmen
Du tittar på telefonen och där ligger det. Ett omdöme med en eller två stjärnor, och en text som träffar hårdare än du trodde.
Det känns i magen. Det är helt normalt, särskilt när du driver företaget själv och varje kund är ett ansikte du känner igen.
Den här guiden tar dig igenom den första timmen, steg för steg. Målet är inte att "vinna" mot kunden. Målet är att du ska göra ett lugnt och klokt val, både för kunden och för alla som läser omdömet senare.
Steg ett: andas och gör ingenting på fem minuter
Lägg ner telefonen. Gå ut en stund, ta ett glas vatten eller gör något helt annat.
Det första du skriver när du är arg eller sårad är nästan aldrig det du vill stå för i morgon. Ett svar på Google ligger kvar öppet för alla, och du kan inte ta tillbaka en vass formulering som någon redan hunnit läsa.
Fem minuter räcker för att pulsen ska sjunka. Du behöver inte ha någon åsikt om omdömet än.
Steg två: läs omdömet en gång till
Läs nu långsamt, helst högt för dig själv. Fråga dig:
- Vad är det kunden faktiskt säger har hänt?
- Handlar det om själva arbetet, om bemötandet, om priset, om väntetiden eller om något som inte gick att styra över?
- Vad är fakta och vad är känsla?
Ofta är texten både mildare och mer konkret när du läser den lugnt. Kanske är det ett missförstånd om tiden. Kanske handlar det om en detalj som lätt går att rätta till.
Ibland är kritiken också helt rimlig. Då är det bra att få veta, även om det svider.
Steg tre: kolla vem kunden är
Slå upp bokningen, fakturan eller dina anteckningar. Försök svara på tre saker:
- Vet du vem det här är, och när kunden var hos dig?
- Stämmer det som står i omdömet med det du har noterat?
- Finns det något du borde ha gjort annorlunda?
Hittar du ingen kund som matchar kan det vara en förväxling med ett annat företag, eller ett omdöme som inte alls bygger på ett riktigt besök. Det är en annan situation, och då kan du läsa om hur du hanterar falska omdömen i vår guide om just det.
Var försiktig innan du bestämmer dig för att något är falskt. Många kunder skriver under ett annat namn än det du har i din bokning. Kontrollera ordentligt först.
Anteckna också vad som hände, medan du minns det. Det hjälper dig både att svara rätt och att lära dig av det.
Steg fyra: svara inte i affekt
Det här är regeln som sparar flest företagare från ångest efteråt. Skriv aldrig ett svar medan du är upprörd.
Det här kan kännas rätt i stunden men går nästan alltid snett:
- Att försvara dig punkt för punkt.
- Att skriva att kunden har fel eller ljuger.
- Att avslöja detaljer om kunden, till exempel vad som bokades eller vad det kostade.
- Att vara ironisk eller sarkastisk.
- Att be kunden ta bort omdömet.
Kom ihåg vem du egentligen skriver för. Kunden läser kanske ditt svar, men det gör också alla nya kunder som funderar på att boka dig. De bryr sig mindre om vem som hade rätt och mer om hur du bemöter ett problem.
Om du är osäker, skriv ett utkast och spara det. Vänta tills i morgon innan du bestämmer dig.
Steg fem: ring kunden om det går
Om du har ett telefonnummer och känner att du kan prata lugnt, är ett samtal ofta det bästa du kan göra. Det visar att du tar saken på allvar, och det är svårare att vara hård mot någon som ringer och lyssnar.
Så här kan samtalet gå till:
- Presentera dig och säg att du har läst omdömet.
- Tacka för att kunden berättade.
- Lyssna färdigt utan att avbryta.
- Be om ursäkt för det som faktiskt blev fel, även om du inte håller med om allt.
- Fråga om du kan göra något för att rätta till saken.
Några saker att undvika i samtalet. Be inte kunden ändra eller ta bort omdömet, och erbjud ingen rabatt, present eller ersättning i utbyte mot ett nytt omdöme. Det går emot Googles regler och brukar dessutom kännas obehagligt för den som blir uppringd.
Att rätta till ett fel är en sak, och det är rätt att göra. Att köpa ett bättre omdöme är en annan, och det ska du inte göra.
Om kunden väljer att ändra sig själv är det kundens eget beslut. Du ska inte styra det.
Går det inte att nå kunden, eller känns samtalet för laddat, hoppar du över steget. Då räcker det med det offentliga svaret.
Steg sex: skriv ett lugnt offentligt svar
Nu, när du har läst, kontrollerat och kanske pratat med kunden, kan du skriva svaret. Håll det kort. Tre till fem meningar räcker oftast.
Ett bra svar brukar innehålla fyra delar:
- Ett tack för att kunden tog sig tid.
- Ett erkännande av upplevelsen, utan att skuldbelägga.
- Ett konkret erbjudande om att höras, med ett sätt att nå dig.
- Ett vänligt avslut.
Ett enkelt exempelsvar kan se ut så här. Anpassa det efter vad som faktiskt hände:
Exempelsvar
Hej, och tack för att du berättade hur du upplevde besöket. Jag är ledsen att tiden drog ut och att du fick vänta längre än vi sagt. Det är inte så vi vill att det ska vara. Jag har pratat med mina medarbetare om hur vi kan bli bättre på att höra av oss i förväg. Vill du prata om det är du välkommen att ringa oss på företagets vanliga nummer, så tar jag mig tid att lyssna. Hälsningar, Anna
Notera vad svaret inte gör. Det anklagar ingen, det nämner inga personliga uppgifter och det försöker inte övertyga läsaren om att kunden har fel.
Om omdömet är orättvist eller felaktigt kan du ändå svara lugnt. Skriv något i stil med att du inte känner igen beskrivningen och gärna vill reda ut det i ett samtal. Sedan lämnar du det där.
Efter första timmen
När svaret är publicerat är det mesta gjort. Några små saker är värda att göra de närmaste dagarna:
- Prata med de som jobbar hos dig om vad som hände, utan att peka ut någon.
- Ändra det som går att ändra, till exempel hur ni bekräftar bokningar eller hur ni informerar om pris.
- Fråga dig om det fanns något i kritiken som är värt att ta med sig, även om tonen var otrevlig.
Ett enstaka missnöjt omdöme betyder inte att du gör ett dåligt jobb. Många läsare litar faktiskt mer på ett företag där de ser både nöjda och missnöjda röster, och där ägaren svarar vänligt.
Det är också klokt att inte vara beroende av att bevaka Google varje dag. Med Stjärnkoll kollas Google varje dag, och du får ett mejl när ett nytt omdöme kommer in. I mejlet finns ett färdigt svarsförslag på svenska skrivet av AI, som du själv läser, ändrar efter behov och klistrar in i Google. Då slipper du upptäcka ett dåligt omdöme av en slump, och du får ett utkast att utgå från i stället för ett tomt fält.
Det du skriver är ändå alltid ditt eget. Förslaget är bara en början.
Vanliga frågor
Får jag be kunden ta bort sitt dåliga omdöme?
Nej, det är bättre att inte göra det. Ring gärna för att rätta till problemet, men be inte om att omdömet ska tas bort och erbjud ingenting i utbyte. Om kunden själv vill ändra sig är det kundens eget val.
Måste jag svara på ett dåligt omdöme?
Du måste inte, men ett kort och lugnt svar brukar vara bra. Det visar både kunden och framtida läsare att du bryr dig. Svara först när du har lugnat ner dig.
Kan jag få Google att ta bort omdömet?
Bara om omdömet bryter mot Googles regler, till exempel om det är falskt, innehåller hot eller handlar om något som inte har med ditt företag att göra. Missnöje i sig räcker inte. Läs vår guide om falska omdömen om du tror att det gäller dig.
Hur snabbt ska jag svara?
Du behöver inte svara inom en timme. Det viktiga är att du inte svarar i affekt. Ett genomtänkt svar efter en dag är bättre än ett snabbt svar du ångrar.