Fler recensioner restaurang Google: så frågar du gäster
Innan någon bestämmer var kvällen ska ätas tar många upp mobilen och tittar på kartan. Stjärnorna och de första raderna text avgör ofta om de går till dig eller till stället bredvid.
Det här är en guide för dig som driver restaurang, café eller pizzeria och vill ha fler omdömen på Google. Du får se var du kan fråga, vad personalen kan säga och hur du svarar när någon klagar på väntetid eller mat.
Varför omdömen väger tungt för just matställen
En frisör har ofta stamkunder. Ett matställe lever till stor del på folk som aldrig har varit hos dig förut: turister, folk som är på genomresa, de som just flyttat dit eller någon som vill hitta något bra på lunchen.
Då är omdömena din skyltning. De berättar om maten, stämningen och hur det är att vara gäst hos dig. Nya omdömen betyder också något. Ett ställe med många omdömen, där det senaste är från för två år sedan, ser stängt ut även om du har fullt varje helg.
Din uppgift är därför inte att samla på dig stjärnor en gång, utan att få in omdömen jämnt över tid.
Var du kan be om omdömen
Bäst fungerar det när frågan finns där gästen ändå är, och när hen har tid att plocka upp mobilen. Här är de vanligaste platserna.
På notan
Notan är ett naturligt ställe. Gästen sitter kvar, har ätit och är i regel på gott humör. Skriv en kort rad längst ner, till exempel: "Var det gott? Berätta gärna för andra på Google." Lägg till en liten QR-kod som leder direkt till ditt omdömesformulär.
Har du kvitton som skrivs ut i kassan kan du ofta lägga till en fast text längst ner. Fråga den som levererar ditt kassasystem hur det går till.
Bordskort och bordsställ
Ett litet kort på bordet syns under hela måltiden. Håll texten kort och vänlig, och skriv varför du frågar. "Din åsikt hjälper andra att hitta hit" är ärligare än ett stort ord som "feedback". Hur du formulerar skylttexten har vi skrivit om i en egen guide.
Tänk på att kortet ska tåla fläckar. Laminera det eller byt ut det ofta. Ett kladdigt kort gör ingen glad.
QR-kod vid kassan eller disken
På ett café är kassan ofta platsen där kön står still en stund. Sätt en liten skylt i ögonhöjd, gärna där gästen väntar på sitt kaffe. På en pizzeria fungerar det bra vid luckan eller disken där man hämtar sin beställning.
Testa alltid koden med din egen telefon innan du skriver ut den. Se till att den öppnar omdömesformuläret direkt och inte bara din företagssida. Hur du hittar och använder rätt länk finns det en egen guide om.
Efter besöket
Har du gästens telefonnummer, till exempel från en bordsbokning, en förbeställning eller en catering, kan du skicka ett sms efter besöket. Då får gästen sitta hemma i soffan och skriva i lugn och ro. Alla gäster du frågar ska då få samma fråga.
Så nämner personalen det naturligt
Skyltar gör mycket, men en vänlig människa gör ofta mer. Det gäller bara att det inte låter inlärt.
Några enkla regler:
- Fråga när gästen själv är nöjd. Om någon säger att maten var fantastisk är det ett bra läge att tillägga att ett omdöme på Google betyder mycket för ett litet ställe.
- Håll det kort. En mening räcker. Sedan är det upp till gästen.
- Be inte om en viss siffra. Be om ett ärligt omdöme, inte om fem stjärnor.
- Fråga alla, inte bara dem som verkar glada. Du får inte sortera bort missnöjda gäster, och det vore dessutom ett sätt att lura sig själv om hur det går.
- Erbjud aldrig något i gengäld. Inget kaffe på huset, ingen rabatt, ingen utlottning. Det är emot Googles regler.
- Du och din personal ska inte skriva omdömen om ert eget ställe, och inte be släkt och vänner att göra det heller.
Ett par exempel på meningar som fungerar i praktiken:
- "Tack för besöket! Om du vill hjälpa oss är det QR-koden på notan som gäller."
- "Så roligt att du gillade lunchen. Vi blir glada om du vill skriva några rader på Google."
Hur man lär upp personalen på ett bra sätt har vi gått igenom i en annan guide. Kort sagt: prata ihop er om vad ni vill säga, och låt var och en hitta sina egna ord.
Hög belastning: när du ska låta bli att fråga
Fråga inte mitt i kvällsruschen. Är det trångt, hög ljudnivå och gästen väntar på sin mat är det fel läge, och det du får ut av det blir sällan något bra.
Fråga heller inte den gäst som just har klagat vid bordet. Lös problemet först. Om gästen efteråt ändå vill skriva något är det gästens val, och alla ska ha samma möjlighet att göra det.
Så svarar du när någon klagar på väntetiden
Väntetid är det som oftast dyker upp i omdömen om matställen. Det är också något där ett bra svar kan visa mycket om hur du driver stället.
Ett svar som fungerar har tre delar: tack, erkännande och vad du gör åt det.
Exempel:
"Tack för att du berättar. Det var inte okej att du fick vänta så länge på maten, och jag förstår att det tog på kvällen. Vi har gått igenom hur vi tar emot beställningar när det är fullt. Du är välkommen tillbaka, så hoppas vi kunna visa en bättre sida."
Några saker att undvika:
- Att förklara bort det med "vi hade ont om personal". Det låter som en ursäkt.
- Att hävda att gästen minns fel. Läsarna ser det direkt.
- Att lova mer än du kan hålla. Skriv bara det du verkligen tänker göra.
Har du precis fått ett riktigt hårt omdöme finns det en guide om vad du gör den första timmen, och en om hur du svarar på en negativ recension på Google.
Så svarar du när någon klagar på maten
Kritik av maten känns personligare, särskilt om du själv står i köket. Vänta gärna en stund innan du svarar, så att du inte skriver i affekt.
Tänk på att du inte svarar bara till den som skrev. Du svarar till alla som läser efteråt.
Exempel:
"Tack för att du tog dig tid att skriva. Tråkigt att pizzan inte höll den nivå du väntat dig. Vi vill gärna veta mer, så hör gärna av dig till oss i restaurangen. Vi tar med oss det du skriver."
Det här kan du göra:
- Tacka först, även om omdömet är hårt.
- Var konkret om du kan. Nämn det gästen skrev om, så att det syns att du har läst.
- Bjud in till samtal utanför Google. Ge ett sätt att nå dig, men skriv inte någon e-postadress eller något nummer som du inte vill ha i allmänhetens ögon.
- Håll tonen lugn. Gästen kan ha en dålig dag, men läsarna dömer dig efter ditt svar.
Glöm inte att svara på de glada också. Det är lätt att bara ägna sig åt klagomålen. Hur du gör det utan att upprepa dig finns i en guide om positiva recensioner.
Gör det till en vana som sköter sig själv
Det svåraste är inte att komma på vad man ska säga, utan att komma ihåg det en hektisk tisdag. Därför är det bra att ha få och tydliga rutiner:
- Texten på notan sitter alltid där.
- Bordskorten byts varje vecka.
- Någon tittar efter nya omdömen en gång om dagen.
Vill du att utskicket efter besöket sköts automatiskt kan Stjärnkoll vara ett sätt. Det är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Gästen får ett sms från ditt eget namn med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla får samma sms, inga belöningar delas ut, och varje sms har en länk för att avregistrera sig.
Har gästen inte klickat skickas en enda påminnelse efter 3 dagar, aldrig fler. Det går alltså ihop med att inte tjata.
När ett nytt omdöme kommer in får du ett mejl med ett färdigt svarsförslag på svenska, skrivet av AI. Du klistrar själv in det i Google, efter att ha ändrat det så att det låter som du. Det ingår också en egen omdömessida, en QR-skylt att skriva ut och en omdömesruta för din hemsida. Det kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid, och 100 sms per månad ingår.
Passar det inte dig går det lika bra med notan, bordskorten och en vänlig mening från personalen.
Vanliga frågor
Får jag ge gästen en dryck eller en kaka för ett omdöme?
Nej. Googles regler förbjuder belöningar, rabatter, presenter och utlottningar i utbyte mot omdömen. Du får tacka vänligt, men inte erbjuda något i gengäld.
Ska jag bara fråga de gäster som verkar nöjda?
Nej. Alla gäster ska få samma fråga. Att välja ut de glada eller sortera bort de missnöjda går emot Googles regler, och du missar dessutom värdefull information om vad som kan bli bättre.
Hur ofta ska jag påminna gäster om att skriva ett omdöme?
En vänlig fråga eller ett kort på bordet räcker. Gästen ska aldrig behöva känna sig påpassad. Om du skickar ett sms efter besöket är en enda påminnelse mer än nog.
Vad gör jag om ett omdöme verkar vara falskt?
Svara sakligt och lugnt, så att läsarna ser din sida. Det finns en egen guide om hur du känner igen och hanterar falska omdömen på Google.