GDPR: så svarar du på recension utan att avslöja kunden
Du vill försvara ditt arbete när någon skriver något orättvist. Det är mänskligt. Men ett svar på Google ser alla, och det är lätt att råka skriva för mycket om kunden.
Den här guiden handlar om hur du svarar vänligt och tydligt utan att bekräfta detaljer om kunden, besöket eller behandlingen. Du får exempel på formuleringar som fungerar och sådana du bör undvika. Du får också veta när du ska flytta samtalet till telefon eller mejl.
Texten är en praktisk vägledning, inte juridisk rådgivning. Är du osäker i ett enskilt fall kan du fråga Integritetsskyddsmyndigheten eller en jurist.
Varför ett offentligt svar kräver försiktighet
Ett svar på Google är offentligt och ligger kvar länge. Alla kan läsa det: framtida kunder, kundens grannar, kundens arbetsgivare.
Kunden har valt att skriva sitt omdöme. Det betyder inte att du får berätta mer om kunden än kunden själv har gjort. Om du bekräftar att personen var hos dig, vad som gjordes eller vad det kostade, lämnar du ut uppgifter som kunden kanske aldrig ville se publicerade.
Dataskyddsförordningen, GDPR, handlar om hur personuppgifter får behandlas. Ett offentligt svar där du tar upp detaljer ur dina bokningar, anteckningar eller kundregister är en sådan behandling. En enkel tumregel räcker långt: använd inget i svaret som du bara vet för att personen är din kund.
Vad som räknas som uppgifter om kunden
Många tänker bara på namn och personnummer. Det är mer än så. Undvik att nämna:
- kundens namn, även förnamn, om kunden skrivit under smeknamn eller inte alls
- datum och klockslag för besöket
- vad som gjordes, vilken behandling eller vilket jobb det gällde
- vad det kostade och hur kunden betalade
- adress, område eller vilken bostad du var i
- något om kundens hälsa, kropp eller privatliv
- vad som sades eller hände under besöket
- om personen har varit kund tidigare eller hur ofta
Särskild försiktighet behövs om du jobbar nära människors kropp och hälsa, som massör, naprapat eller fotvårdare. Uppgifter om hälsa är extra känsliga. Då bör du inte ens bekräfta att personen har varit hos dig.
Det kan kännas konstigt. Kunden har ju själv skrivit att hen var där. Men du behöver inte bekräfta det. Du kan svara utan att ta ställning till om du känner igen personen.
Dåliga och bra formuleringar
Här är några vanliga exempel. Det första i varje par visar vad du bör undvika.
Du bekräftar besöket och detaljerna
Dåligt: "Hej Anna, du kom tisdag klockan 14 och ville ha hela håret blekt, men du dök upp en halvtimme sent."
Bra: "Tack för att du hörde av dig. Vi tar all återkoppling på allvar och vill gärna förstå vad som gick fel."
Det första svaret bekräftar namn, tid och behandling. Det andra säger inget om vem eller vad.
Du försvarar dig med fakta ur ärendet
Dåligt: "Vi har kontrollerat våra anteckningar och du betalade aldrig din faktura."
Bra: "Vi vill gärna reda ut det här med dig. Kontakta oss så går vi igenom det tillsammans."
Betalningar och tvister hör inte hemma offentligt. Det är dessutom sällan någon som läser ett argt svar och tänker att du hade rätt.
Du pekar ut kunden
Dåligt: "Du var den enda som inte var nöjd med resultatet av massagen mot din ryggont."
Bra: "Vi beklagar att upplevelsen inte blev som du hoppats. Vi vill gärna höra mer."
Här har du röjt både en behandling och ett hälsoproblem. Det är precis det som ska undvikas.
Du skriver att du inte känner igen kunden
Dåligt: "Vi har ingen kund med det namnet i våra bokningar."
Bra: "Vi hittar tyvärr inte vilket tillfälle du syftar på. Hör gärna av dig, så tittar vi på det tillsammans."
Det första svaret säger något om vilka som finns i ditt kundregister. Det andra bjuder in till ett samtal och avslöjar inget.
Så bygger du ett tryggt svar
Ett bra svar behöver inte vara långt. Tre eller fyra meningar räcker oftast. Du kan följa den här ordningen:
- Tacka för att personen tog sig tid att skriva.
- Beklaga att upplevelsen inte blev bra, utan att erkänna eller förneka några detaljer.
- Visa att du vill ta reda på vad som hände.
- Föreslå att ni pratar vidare privat och berätta hur man når dig.
Skriv i allmänna termer. Säg "vi" och "det här" i stället för "du" och "den där tisdagen". Skriv så att en främling som läser svaret förstår din hållning, men inte kan gissa vad som hände.
Gäller omdömet något du verkligen vill rätta till, till exempel ett faktafel om dina öppettider eller ditt utbud, kan du skriva det generellt: "Vi har öppet vardagar och erbjuder inte hembesök." Då talar du om ditt företag, inte om kunden.
Ta en paus innan du skickar. Läs svaret en gång till och fråga dig: skulle jag vilja att det här stod om mig, om rollerna var ombytta?
När du flyttar samtalet till telefon eller mejl
Det offentliga svaret är en dörröppnare, inte platsen där ni löser saken. Flytta samtalet när:
- du behöver ange namn, datum eller vad som gjordes för att kunna förklara
- det handlar om pengar, återbetalning eller en faktura
- kunden är arg och du märker att ni snart svarar på varandra flera gånger
- det rör hälsa, skador eller något som kan ha gått fel på riktigt
- du behöver be om en förklaring från personalen
Skriv då något i stil med: "Vi vill gärna lösa det här med dig personligen. Ring oss på det nummer som finns i vår profil, eller skriv till oss, så tar vi det därifrån."
Be inte kunden skriva sina uppgifter i svarsfältet. Hänvisa till ett nummer eller en adress som redan finns på din företagsprofil. Då behöver du inte skriva ut kontaktuppgifter i själva svaret.
När ni pratat, låt kunden bestämma om hen vill ändra sitt omdöme. Be aldrig om det som ett villkor för en lösning, och erbjud ingen ersättning mot att omdömet tas bort eller ändras. Det går emot Googles regler. Det är kundens beslut.
Gör det enklare med rutiner
Det som oftast går fel är stressen. Du läser något som svider och vill svara direkt. Några enkla rutiner hjälper:
- Skriv ett par färdiga grundsvar för olika lägen, som ett tack och en ursäkt, som du kan anpassa.
- Bestäm vem som svarar, så att inte tre personer svarar olika.
- Svara aldrig samma dag om du är upprörd. Vänta tills du kan läsa omdömet lugnt.
- Kontrollera att svaret inte innehåller namn, datum, pris eller behandling innan du publicerar.
Stjärnkoll är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Du får ett mejl när ett nytt omdöme kommer in, med ett färdigt svarsförslag på svenska skrivet av AI. Du klistrar själv in det i Google. Läs alltid igenom förslaget och ta bort allt som pekar ut kunden eller besöket innan du publicerar.
Du kan lika gärna klara dig med ett eget dokument med färdiga grundsvar. Det viktiga är att du har en rutin, inte vilket verktyg du använder.
Vanliga frågor
Får jag skriva kundens namn i svaret?
Det är bäst att låta bli. Har kunden skrivit sitt namn behöver du inte upprepa det. Hälsa neutralt och undvik att koppla omdömet till en bokning eller ett kundregister.
Får jag förklara vad som hände om jag har rätt?
Inte offentligt. Även om du har rätt är det ingen fördel att gå in på detaljer, och du riskerar att lämna ut uppgifter om kunden. Förklara i stället i ett privat samtal, där kunden kan svara och du kan lyssna.
Måste jag svara på varje negativt omdöme?
Nej, men ett kort och lugnt svar visar att du lyssnar. Det läses av dem som funderar på att anlita dig. Du behöver inte övertyga någon. Det räcker att visa att du tar frågan på allvar.
Vad gör jag om jag redan har skrivit för mycket?
Redigera eller ta bort ditt svar så snart du ser det. Du kan ändra det i din företagsprofil på Google. Byt sedan ut det mot ett neutralt svar. Om du tror att du har lämnat ut känsliga uppgifter kan du vända dig till Integritetsskyddsmyndigheten eller en jurist för råd.