Google omdömen bilverkstad: så får du fler som verkstad
Den som letar efter en bilverkstad vill sällan chansa. Bilen är dyr, reparationen är svår att bedöma och de flesta vet inte om priset är rimligt. Då blir andras erfarenheter viktiga.
Därför spelar Google-omdömen för en bilverkstad stor roll. Ett omdöme säger något som ingen annons kan säga: att en annan person lämnade bilen hos dig och kände sig väl behandlad.
Den här guiden går igenom hur du får fler omdömen utan krångel, och hur du hanterar kritik som ofta handlar om pris och väntetid.
Varför förtroende är allt i din bransch
Kunden kan sällan själv bedöma om bromsarna verkligen behövde bytas. Hen litar på dig. Det gör att trovärdighet väger tyngre i din bransch än i många andra.
När någon söker efter en verkstad i närheten tittar de ofta på tre saker:
- vilka som ligger nära
- vad andra kunder har skrivit
- hur verkstaden själv svarar
Ett omdöme som säger "de förklarade vad som var fel och ringde innan de gjorde något extra" betyder mycket. Det är precis det en orolig bilägare vill läsa.
Fråga när bilen hämtas
Det bästa tillfället att be om ett omdöme är när kunden hämtar bilen. Då är arbetet klart, kunden har sett resultatet och du har just förklarat vad som gjorts. Känslan av att ha blivit väl hjälpt är som starkast.
Du behöver inte göra något stort av det. En mening vid disken räcker:
- "Om du är nöjd blir jag glad om du vill skriva några rader på Google. Du får ett sms av oss ikväll."
Poängen är att förvarna. När kunden vet att ett sms kommer blir det inte en överraskning, och fler öppnar det.
Några saker att tänka på vid disken
- Fråga alla kunder, inte bara dem som verkar särskilt glada.
- Håll det kort. Kunden vill ofta vidare med sin dag.
- Erbjud ingenting i utbyte. Inga rabatter, presenter eller utlottningar. Det går emot Googles regler.
- Fråga inte om du precis har haft en svår diskussion om fakturan. Låt först samtalet landa. Men välj aldrig bort kunder utifrån hur nöjda du tror att de är, det är ett annat sätt att sortera.
Den sista punkten kan kännas motsägelsefull. Tumregeln är enkel: har ni hunnit avsluta besöket på ett lugnt sätt, fråga. Om du rutinmässigt frågar alla kunder behöver du inte göra egna bedömningar i stunden.
Skicka ett sms samma kväll
Många säger ja vid disken men glömmer sedan bort det. Därför behövs ett sms samma kväll, när minnet av besöket är färskt.
Ett bra sms har tre egenskaper:
- Det kommer från verkstadens namn, så kunden känner igen avsändaren.
- Det är kort och vänligt.
- Det innehåller en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär, så kunden slipper leta.
Ett exempel på text:
"Hej Anna! Tack för att du lämnade bilen hos oss i dag. Om du vill dela din upplevelse hjälper det andra bilägare. Det tar någon minut: [länk]. Hälsningar, Verkstaden på hörnan"
Alla kunder ska få samma sms. Det är en av Googles grundregler. Du får alltså inte skicka till de nöjda och hoppa över de missnöjda.
Vill du veta mer om hur du hittar din länk, eller om reglerna i detalj, finns särskilda guider om just det. Här räcker det att säga att länken ska gå direkt till formuläret, inte till en sida där kunden måste söka.
En enda påminnelse är nog
Har kunden inte klickat efter några dagar kan en enda vänlig påminnelse vara rimlig. Fler än så börjar kännas som tjat, och det riskerar att skada det förtroende du bygger upp.
Många verkstäder har samma flaskhals: tiden
I en verkstad är dagarna fulla. Bilar ska in, delar ska beställas, kunder ringer. Att komma ihåg att fråga varje kund och skicka sms på kvällen är det första som faller bort.
Det finns två vanliga sätt att lösa det:
- Gör det till en rutin vid kassan. Ett litet papper vid datorn med "fråga, skicka sms" fungerar för en del.
- Låt något skicka sms automatiskt efter varje besök, så att det inte hänger på vem som har tid.
Vilket du väljer beror på hur många bilar ni tar emot och hur du själv arbetar. Det viktiga är att det blir samma sak för alla kunder, varje gång.
Svara sakligt på kritik om pris och väntetid
Förr eller senare kommer ett omdöme som svider. I din bransch handlar kritiken oftast om två saker: att det blev dyrare än väntat, eller att bilen stod längre än kunden hoppades.
Det första du ska veta: ett sakligt, lugnt svar skrivs inte egentligen till den som kritiserade. Det skrivs till alla som läser efteråt.
Vid kritik om pris
Undvik att försvara dig. Förklara i stället hur det gick till.
- Tacka för synpunkten.
- Förklara kort vad som ingick, till exempel att felsökningen tog längre tid än beräknat.
- Berätta hur ni brukar göra: att ni ringer och får ett godkännande innan merarbete utförs.
- Erbjud att gå igenom fakturan i ett samtal.
Skriv aldrig något som avslöjar uppgifter om kundens bil eller ärende mer än nödvändigt. Håll dig till det allmänna.
Ett exempel:
"Hej, tack för att du berättar. Vi förstår att slutsumman kändes högre än du väntat dig. Vid felsökning kan det visa sig att mer behöver åtgärdas, och vi brukar alltid höra av oss innan vi gör något extra. Ring gärna så går vi igenom fakturan tillsammans. Vänliga hälsningar, Verkstaden på hörnan"
Vid kritik om väntetid
Här fungerar ärlighet bäst. Om en del var försenad, säg det. Om ni hade fler bilar än vanligt, förklara utan att skylla på kunden.
- Erkänn att väntan var längre än den borde varit, om det stämmer.
- Förklara kort orsaken, till exempel att en reservdel dröjde.
- Beskriv vad du gör för att kunder ska få besked i tid, till exempel att ni ringer när något ändras.
Skriv inte i affekt. Vänta gärna till nästa dag. Ett svar som är skrivet i ilska läses av många, och det stannar kvar länge.
Det finns en egen guide om hur du svarar på negativa omdömen i allmänhet. Här är poängen att verkstadsbranschen har sina egna återkommande teman, och att du kan förbereda dig på dem.
Bygg förtroendet innan omdömet skrivs
Omdömen speglar upplevelsen. Några vanor gör skillnad långt innan du ber om något:
- Ge en uppskattning av pris och tid innan arbetet börjar.
- Ring före allt som kostar extra.
- Visa gärna den gamla delen eller förklara vad som var fel, på ett enkelt språk.
- Säg till direkt om hämtningen blir försenad.
Det här gör att färre kunder blir överraskade, och överraskningar är vad som oftast ger de tuffaste omdömena.
Låt det hända automatiskt
Om du vill slippa komma ihåg varje enskild kund finns Stjärnkoll. Det är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från verkstadens eget namn med en direktlänk till Googles omdömesformulär.
Alla kunder får samma sms, utan belöningar, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Har kunden inte klickat skickas en enda påminnelse efter tre dagar, aldrig fler.
Du får ett mejl när ett nytt omdöme kommer in, med ett färdigt svarsförslag på svenska som du själv klistrar in i Google. Då blir det lättare att svara snabbt, även en hektisk dag. Tjänsten kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid.
Behöver du ingen tjänst fungerar allt i den här guiden lika bra för hand.
Vanliga frågor
Ska jag be om omdömen även efter dyra, krångliga reparationer?
Ja, om du frågar alla kunder på samma sätt. Du ska inte välja ut vilka som får frågan utifrån hur du tror att de upplevde besöket. Se i stället till att kunden fått tydlig information under arbetets gång.
Får jag ge kunden rabatt på nästa service om de skriver ett omdöme?
Nej. Belöningar av alla slag, som rabatter, presenter eller utlottningar, går emot Googles regler. Be om omdömet och låt kunden själv avgöra om hen vill skriva.
Hur snabbt bör jag svara på ett kritiskt omdöme?
Svara gärna inom ett par dagar, men inte förrän du har lugnat ner dig. Ett sakligt och vänligt svar som tar upp frågan utan att försvara dig väger tyngre än ett snabbt men upprört svar.
Kan jag be personalen skriva omdömen för att komma igång?
Nej. Omdömen från dig själv eller dina anställda är inte tillåtna. Det är kundernas egna erfarenheter som ska synas.