Google omdömen för klinik: be om dem och svara rätt
När någon söker vård gör de sällan ett snabbt val. De vill känna förtroende innan de bokar. Därför är Google-omdömen om din klinik värda extra omsorg.
Men vården har ett särskilt problem. Du har tystnadsplikt. Ett vänligt svar på ett omdöme kan på några rader råka avslöja att någon alls har varit hos dig. Den här guiden visar hur du ber om omdömen på ett sätt som passar vården, och hur du svarar utan att göra fel.
Därför väger omdömen tungt för kliniker
Den som letar efter tandläkare, fysioterapeut eller kiropraktor ska ofta lita på dig med sin kropp, sin smärta eller sin oro. Då blir andras erfarenheter en trygghet.
Ett omdöme på Google berättar sådant som din egen hemsida inte kan säga. Att någon blev bemött lugnt. Att tiden hölls. Att förklaringarna var begripliga. Det är just det en orolig patient undrar över.
Det betyder inte att du ska jaga omdömen. Det betyder att du ska göra det enkelt för nöjda och missnöjda patienter att berätta hur det var, och sedan svara med omtanke.
Så ber du om omdömen på ett sätt som passar vården
Tonen är avgörande. En patient som just har haft ont eller varit nervös ska inte känna sig tryckt. Du ber om hjälp, du kräver ingenting.
Välj ett lugnt ögonblick
Be inte i stolen eller på britsen, mitt i behandlingen. Låt patienten först få gå klart, boka eventuell återkomst och landa. Ofta fungerar det bäst när besöket är över och patienten är hemma igen. Hur du väljer tidpunkt finns det mer att läsa om i en egen guide om när du ska be efter besöket.
Fråga alla, inte bara de nöjda
Det här är en grundregel hos Google. Alla patienter ska få samma fråga. Du får inte sortera bort dem du tror är missnöjda och bara skicka till de glada. Det är både otillåtet och dåligt för förtroendet, eftersom omdömen då inte speglar verkligheten.
Ge inget i utbyte
Erbjud aldrig rabatt, presentkort, gratis behandling eller utlottning mot ett omdöme. Det bryter mot Googles regler. Du får tacka, men inte belöna. Även personal och du själv ska avstå från att skriva omdömen om kliniken.
Gör det enkelt
Ju färre steg, desto bättre. Patienten ska kunna komma direkt till Googles omdömesformulär utan att leta. En direktlänk i ett sms eller en QR-kod i väntrummet fungerar bra. Båda är beskrivna i egna guider.
Skriv en kort och vänlig fråga
Ett exempel som passar vården:
- "Tack för att du kom till oss idag. Om du vill dela hur besöket var hjälper det andra som funderar på var de ska söka vård. Det tar någon minut."
Undvik att styra vad patienten ska skriva. Du ska inte be om fem stjärnor eller ge förslag på formuleringar. Patienten får skriva det hen själv vill.
Så svarar du utan att röja att någon är patient
Det här är den viktigaste delen. Du har tystnadsplikt, och den gäller även när patienten själv har skrivit offentligt. Att patienten har berättat om sitt besök betyder inte att du får bekräfta det, eller kommentera något om behandlingen.
Ett svar på Google kan läsas av vem som helst. Därför är den säkra regeln enkel: svara generellt och be personen höra av sig direkt.
Bekräfta aldrig att personen har varit hos dig
Skriv inte "tack för ditt besök hos oss" eller "vi minns din rotfyllning". Det är redan en uppgift om att personen är eller har varit patient. Skriv i stället så att svaret fungerar oavsett vem som skrivit.
Nämn inga detaljer
Utelämna behandling, diagnos, datum, tider, namn på behandlare och allt som rör journalen. Det gäller även när omdömet är positivt och du gärna vill visa uppskattning.
Skriv allmänt och vänligt
Exempel på svar till ett positivt omdöme:
- "Tack för att du tog dig tid att skriva. Vi uppskattar all återkoppling och tar den med oss i vårt arbete."
Det räcker. Du visar att någon läser och bryr sig, utan att avslöja något. Fler idéer om positiva svar finns i guiden om att svara på positiva recensioner.
Svara lugnt på kritik
Kritik är svårast, eftersom du vill förklara. Här är det extra viktigt att hålla igen. Du kan inte försvara dig med fakta om vad som hände, för det vore att röja uppgifter.
Ett exempel som fungerar:
- "Tack för att du hör av dig. Vi tar all återkoppling på allvar och vill gärna förstå mer. Kontakta oss direkt på kliniken så tar vi det tillsammans."
Notera vad svaret inte gör. Det bekräftar ingen behandling, tillbakavisar ingenting och säger inte "vi var inte där". Det lämnar dörren öppen för ett samtal på ett säkrare ställe. Hur du hanterar de första timmarna efter en dålig recension har en egen guide.
Gör en snabb kontroll innan du publicerar
Läs ditt svar och ställ tre frågor:
- Skulle svaret kunna avslöja att personen är patient hos oss?
- Nämner jag behandling, tid, diagnos eller något annat om besöket?
- Fungerar texten lika bra om den är skriven till vem som helst?
Om du svarar ja på någon av de två första, skriv om. Är du osäker på vad som gäller för just din verksamhet, fråga din branschorganisation eller ansvarig för patientsäkerhet hos er.
Rutiner som gör arbetet lättare
Kliniker har ofta flera personer i arbete och lite tid över. Några enkla vanor hjälper.
- Bestäm en person som ansvarar för att svara, så att tonen blir jämn.
- Skriv ner ett par färdiga grundsvar, ett för positivt och ett för kritiskt, som alla känner till.
- Kom överens om att ingen skriver om patienter i svar, inte ens i vänliga ordalag.
- Kolla omdömena regelbundet så att inget ligger obesvarat länge.
Har du personal som ofta möter patienterna kan det vara bra att alla vet hur man ber om omdömen på ett vänligt sätt. Det finns en egen guide om just det.
Om du vill att det sker automatiskt
Många kliniker vet vad de borde göra men hinner inte. Mellan en patient och nästa blir det inte av.
Stjärnkoll är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får patienten ett sms från ditt företagsnamn med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla får samma sms, det ingår inga belöningar och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Om patienten inte har klickat skickas en enda påminnelse efter 3 dagar, aldrig fler.
Google kollas varje dag. När ett nytt omdöme kommer in får du ett mejl med ett färdigt svarsförslag på svenska, skrivet av AI. Du klistrar själv in det i Google. Läs alltid igenom förslaget med tystnadsplikten i åtanke, och ändra det om det behövs.
Stjärnkoll kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid. 100 sms per månad ingår, och extra sms kostar 0,75 kr styck. Du får också en egen omdömessida, en QR-skylt att skriva ut och en omdömesruta för hemsidan.
Vanliga frågor
Får jag tacka en patient som skrivit ett omdöme?
Ja, men håll tacket allmänt. Tacka för återkopplingen utan att nämna besök, behandling eller att personen är patient hos dig. Ett svar som passar vem som helst är det säkraste.
Vad gör jag om en patient avslöjar sin diagnos i omdömet?
Upprepa eller kommentera den inte. Att patienten har skrivit om det själv ändrar inte din tystnadsplikt. Svara generellt och be personen kontakta kliniken direkt.
Måste jag svara på alla omdömen?
Nej, men det är bra att svara på de flesta, särskilt på kritik. Ett kort, vänligt svar visar att kliniken lyssnar. Du behöver inte skriva långt.
Kan jag be om omdömen om jag bara tar emot några få patienter i veckan?
Ja. Även en liten klinik kan be om omdömen. Be alla patienter på samma sätt, utan belöning, och ge dem ett enkelt sätt att skriva. Hur många som svarar kan ingen lova.