Google omdömen för städfirma: så frågar du när kunden inte är hemma
Att städa hos människor är ett förtroendeyrke. Kunden släpper in dig i sitt hem, ibland utan att själv vara där. Det är mycket att be om, och det är också skälet till att ett bra omdöme betyder så mycket för dig.
Problemet är att det ofta saknas ett naturligt ögonblick att fråga. Du lämnar hemmet städat, låser dörren och åker vidare. Ingen står kvar i hallen och säger "det blev jättefint". Därför blir städfirmor ofta utan omdömen, trots nöjda kunder.
Den här guiden handlar om hur du ändå frågar, när det passar bäst och hur du svarar när någon skriver om nycklar och trygghet.
Varför städning är svårare än andra tjänster
En frisör eller hantverkare träffar sin kund när jobbet är klart. Du gör det sällan. Många av dina kunder är på jobbet, på förskolan eller bortresta när du städar.
Det betyder tre saker:
- Du saknar samtalet efter jobbet, där frågan brukar komma naturligt.
- Kunden ser resultatet först senare, ofta på kvällen.
- Kunden kanske aldrig tänker på att berätta för någon annan att det blev bra.
Lösningen är inte att fråga hårdare. Lösningen är att fråga vid rätt tillfälle och på ett sätt som fungerar utan att ni möts.
Den som googlar vill veta om de kan lita på dig
När någon söker efter en städfirma läser de omdömen på ett särskilt sätt. De letar inte bara efter "rent och fint". De letar efter tecken på att du är pålitlig.
Omdömen som nämner att ni kom i tid, att allt såg ut som det skulle och att kunden kände sig trygg väger tungt. Du kan inte skriva dem själv, men du kan göra det lätt för nöjda kunder att berätta.
När du ska fråga: efter första städningen
Det bästa tillfället för många städfirmor är efter första städningen. Då har kunden precis sett skillnaden. Intrycket är starkt och färskt, och kunden har ofta något att jämföra med.
Efter första gången vet kunden också hur det kändes att lämna över nyckeln eller dörrkoden. Det är just det som nya kunder undrar över.
Tänk på att:
- Skicka frågan samma dag eller dagen efter, när kunden har sett resultatet.
- Håll det kort. En mening om vad du vill och en direktlänk räcker.
- Fråga alla nya kunder på samma sätt, inte bara de du tror är nöjda.
När du ska fråga: efter storstädning
En storstädning är ofta en större sak för kunden. Kanske gäller det flytt, en renovering eller en stor genomgång inför helgen. Kunden har lagt mer pengar och mer förväntan, och är ofta extra tacksam när det blir klart.
Det gör storstädningen till ett bra tillfälle att be om ett omdöme. Efter en storstädning finns också mer att berätta: ugnen som blev som ny, fönstren, badrummet.
Vid återkommande städning behöver du inte fråga varje vecka. Fråga efter den första gången, och därefter ibland, till exempel när något extra har gjorts.
Sms efter besöket gör att ni inte behöver mötas
Ett sms är det enklaste sättet att nå en kund som inte var hemma. Det kommer när kunden har telefonen i handen, och ett tryck på länken räcker för att komma till Googles omdömesformulär.
Så här kan ett bra sms se ut:
"Hej Anna, tack för att vi fick städa hos dig i dag. Om du vill berätta hur det blev hjälper det oss mycket. Länken tar dig direkt till omdömesformuläret. Mvh Rena Hem"
Några råd:
- Skriv från företagets eget namn, så att kunden känner igen avsändaren.
- Använd en direktlänk till Googles formulär. Varje extra steg gör att färre orkar.
- Lova inget i utbyte. Inga rabatter, presenter eller utlottningar.
- Låt kunden tacka nej utan krångel.
Ett enda vänligt sms, och vid behov en enda påminnelse några dagar senare, är nog. Mer än så känns som tjat. Hur du undviker det finns det en egen guide om.
Fråga alla, inte bara de nöjda
Det är frestande att bara skicka till kunder som verkar nöjda. Gör inte det. Googles regler säger att du inte ska sortera bort missnöjda kunder. Alla kunder ska få samma fråga.
Det är också bra för dig. Ett helt rakt flöde av omdömen ser mer trovärdigt ut än ett som bara innehåller beröm. Och ibland får du veta något du behöver veta, innan det blir ett större problem.
Du och dina anställda ska inte heller skriva omdömen om er själva. Fler detaljer om vad som är tillåtet finns i guiden om Googles regler.
Så svarar du på omdömen om nycklar och förtroende
Städkunder skriver ofta om det som är känsligt: nyckeln, larmkoden, att vara ensam i hemmet. Ditt svar läses av kunden som skrev, men också av alla som överväger att släppa in dig.
När någon tackar för förtroendet
Svara varmt och konkret. Tacka för att kunden litar på er, och nämn gärna hur ni tar hand om nycklar. Du ska bara skriva sådant som stämmer i din verksamhet.
Exempel: "Tack Anna! Vi är glada att du känner dig trygg med oss. Din nyckel förvaras alltid märkt med nummer och inte med adress, och vi hör av oss om något är oklart."
När någon är orolig eller missnöjd
Om en kund skriver om saker som saknades eller om oro kring nyckeln, svara lugnt och snabbt. Skriv inte i försvarston och gå inte in på detaljer i kundens hem offentligt.
- Tacka för att kunden hörde av sig.
- Säg att du tar det på allvar.
- Erbjud ett samtal för att reda ut det, utan att ange personuppgifter.
Hur du svarar på en negativ recension i stort har vi en egen guide om. Här är det viktiga att trygghet är själva produkten, så tonen ska vara stadig och ödmjuk.
Gör det till en rutin du inte behöver minnas
Det svåra med omdömen är sällan att veta vad man ska göra. Det svåra är att komma ihåg det när dagen är full. Du står på nästa adress och sms:et blir aldrig skickat.
Då hjälper det att göra det automatiskt. Stjärnkoll är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från företagets eget namn med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, utan belöningar, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Om kunden inte har klickat skickas en enda påminnelse efter 3 dagar, aldrig fler.
Google kollas varje dag. När ett nytt omdöme kommer in får du ett mejl med ett färdigt svarsförslag på svenska, skrivet av AI, som du själv klistrar in i Google. Du läser och ändrar så att det låter som dig, vilket passar bra när svaret handlar om nycklar och förtroende.
Det ingår också en egen omdömessida, en QR-skylt att skriva ut och en omdömesruta för hemsidan. Stjärnkoll kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid, och 100 sms per månad ingår. Extra sms kostar 0,75 kr styck.
Vanliga frågor
Får jag fråga kunder som inte var hemma under städningen?
Ja. Kunden har ändå sett resultatet och haft kontakt med er, så de kan lämna ett omdöme. Ett sms efter besöket är det enklaste sättet. Fråga alla kunder på samma sätt.
Hur ofta ska jag be en fast kund om ett omdöme?
Du behöver inte fråga ofta. Fråga efter första städningen och sedan ibland, till exempel efter en storstädning eller något extra. En kund som redan har skrivit ett omdöme behöver inte bli tillfrågad igen.
Kan jag erbjuda en rabatt på nästa städning mot ett omdöme?
Nej. Googles regler tillåter inte belöningar, rabatter, presenter eller utlottningar i utbyte mot omdömen. Fråga vänligt och låt kunden bestämma själv.
Ska jag svara på alla omdömen, även korta?
Ja, gärna. Ett kort tack räcker för ett kort omdöme. Svaren visar nya kunder att du bryr dig, och det betyder extra mycket i ett yrke där förtroende är det viktigaste du har.