Googles regler för recensioner: så gör du rätt
Du driver ett litet företag och vill ha fler omdömen på Google. Då är det klokt att veta var gränserna går. Reglerna är inte svåra, men det är lätt att göra fel av slarv eller av välvilja.
Den här guiden går igenom googles regler för recensioner på ett enkelt sätt. Du får veta vad du kan göra utan oro, vad du ska låta bli och vad som kan hända om något går snett.
Googles regler kan ändras över tid. Det som står här är en praktisk sammanfattning av de principer som gäller i grunden. Läs gärna Googles egna riktlinjer när du vill vara helt säker.
Grundtanken bakom reglerna
Googles omdömen ska spegla vad kunder faktiskt tycker. Därför vill Google att omdömena är ärliga, kommer från riktiga kunder och inte är påverkade av någon som tjänar på dem.
Om du håller dig till den tanken hamnar du nästan alltid rätt. Fråga dig själv: ger det här en ärlig bild av hur det är att vara kund hos mig? Om svaret är ja är du på säker mark.
Det här får du göra
Det finns mycket du kan göra helt öppet. Att be om omdömen är tillåtet och vanligt.
- Be kunder om ett omdöme, personligen, i sms eller på ett kvitto.
- Ge kunden en direktlänk eller en QR-kod som öppnar omdömesformuläret.
- Be alla kunder om omdöme på samma sätt.
- Svara på omdömen, både de positiva och de negativa.
- Rapportera omdömen som bryter mot Googles regler, till exempel falska eller kränkande.
- Visa upp omdömen på din hemsida.
Hur du ber på ett vänligt sätt utan att tjata har vi skrivit om i en egen guide. Här handlar det om ramarna.
Det här får du inte göra
Sortera bort missnöjda kunder
Det här kallas ofta för att filtrera omdömen, och det är den vanligaste fallgropen. Det kan se ut så här:
- Du frågar först "Var du nöjd?" och skickar bara de som svarar ja vidare till Google.
- Du skickar missnöjda kunder till ett privat formulär i stället för till Google.
- Du ber bara dina stamkunder eller kunder du vet är glada.
Allt detta ger en skev bild. Google vill att alla kunder ska ha samma möjlighet att lämna ett omdöme, oavsett vad de tycker.
Tänk så här: alla får samma fråga, på samma sätt. Du får gärna ha ett sätt för kunder att höra av sig direkt till dig om något varit fel. Men det får inte ersätta vägen till Google eller bara visas för vissa kunder.
Belöna kunder för omdömen
Du får inte erbjuda något i utbyte mot ett omdöme. Det gäller:
- rabatter på nästa besök
- presenter, kaffe eller en liten gåva
- utlottningar där man deltar genom att skriva ett omdöme
- andra förmåner, stora eller små
Det spelar ingen roll att du inte ber om ett positivt omdöme. Själva belöningen gör att omdömet inte längre är helt oberoende.
Ett tack efteråt kan kännas naturligt, men det blir snabbt rörigt. Håll det enkelt: tacka gärna i ett svar på omdömet, men lova och ge ingenting på förhand.
Skriva omdömen om dig själv
Du får inte skriva omdömen om ditt eget företag. Det gäller även om du skriver ärligt och under ett annat namn. Det är jäv, och det är just sådant reglerna ska stoppa.
Be anställda eller familj skriva omdömen
Samma sak gäller anställda, och även nära släkt och vänner som inte varit kunder. Ett omdöme ska komma från någon som faktiskt har anlitat dig. Din kollega eller kusin har det inte.
Om en anställd av egen vilja och som verklig kund skulle skriva något är det ändå en gråzon. Det enklaste är att inte göra det alls.
Skriva om konkurrenter
Du får inte skriva negativa omdömen om andra företag för att skada dem. Det bryter mot reglerna och är dessutom oschysst.
Köpa omdömen
Att betala någon för att skriva omdömen är förbjudet. Det gäller även om det kallas något annat, till exempel "hjälp med din närvaro på nätet" från någon du inte vet något om. Var försiktig med erbjudanden som låter för bra.
Vad kan hända om du bryter mot reglerna?
Vi vill inte skrämma dig, och ingen kan säga exakt hur Google agerar i varje enskilt fall. Men det här är sådant som kan hända:
- Omdömen som Google bedömer bryter mot reglerna kan tas bort.
- Din företagsprofil kan få begränsningar, till exempel att nya omdömen inte visas.
- I allvarligare eller upprepade fall kan profilen stängas av eller tas bort.
- Kunder och konkurrenter kan reagera om något ser konstigt ut. Många omdömen som verkar skrivna av samma personer väcker misstankar.
Den största förlusten är ofta förtroendet. Ett omdöme som ser fabricerat ut kan göra mer skada än inget omdöme alls.
Gör du ett misstag är det bäst att rätta det direkt. Sluta med det som är fel, och om du är osäker på något, fråga Googles support via din företagsprofil.
Så vet du att du gör rätt
Gå igenom den här korta kontrollistan:
- Får alla kunder samma fråga, oavsett hur nöjda de verkar?
- Lovar eller ger du ingenting i utbyte?
- Är det bara riktiga kunder som skriver?
- Skriver varken du eller dina anställda omdömen om företaget?
- Svarar du ärligt och vänligt, även när någon är missnöjd?
Kan du svara ja på alla fem är du i god ordning.
Missnöjda kunder är inte ett hot
Många undviker att be om omdömen av rädsla för att få ett dåligt. Det är förståeligt. Men ett enstaka kritiskt omdöme tillsammans med många goda ser trovärdigt ut. Läsare vet att ingen företagare blir älskad av alla.
Hur du svarar på ett negativt omdöme har betydelse, och det har vi skrivit en egen guide om. Kort sagt: var lugn, saklig och tacka för synpunkten.
Så gör du det enkelt att göra rätt
Det är lättare att följa reglerna om det sker på samma sätt varje gång, utan att du behöver avgöra vem som ska få frågan. Då slipper du välja bort någon av misstag.
Stjärnkoll är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från företagets eget namn med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, det ingår inga belöningar, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Om kunden inte har klickat skickas en enda påminnelse efter 3 dagar, aldrig fler.
Tjänsten kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid, och 100 sms per månad ingår. Du behöver inte använda en tjänst för att göra rätt. Det går lika bra med en QR-skylt eller en vänlig fråga på plats, så länge du frågar alla.
Vanliga frågor
Får jag bara fråga de kunder som verkar nöjda?
Nej. Att välja ut vilka som får frågan efter hur nöjda de verkar är en form av filtrering och bryter mot Googles regler. Ställ samma fråga till alla kunder.
Får jag ge en rabatt som tack för ett omdöme?
Nej. Rabatter, presenter och utlottningar i utbyte mot omdömen är inte tillåtna, inte ens om du inte ber om ett visst betyg. Tacka i stället med ett vänligt svar.
Får mina anställda skriva ett omdöme om företaget?
Det bör du undvika helt. Omdömen ska komma från kunder som verkligen anlitat dig. Omdömen från anställda, från dig själv eller från släkt och vänner som inte varit kunder kan räknas som falska.
Vad gör jag om jag har brutit mot reglerna utan att veta om det?
Sluta med det som inte är tillåtet och börja fråga alla kunder på samma sätt. Är du osäker kan du kontakta Googles support via din företagsprofil och be om råd.