Höja betyg på Google: så gör du det ärligt och rättvist
Du har kanske tittat på ditt snittbetyg och tänkt att det inte riktigt stämmer. Hundratals nöjda kunder har gått härifrån, men betyget formas av en handfull omdömen. Och ett par av dem är skrivna av någon som var arg.
Det är vanligt. Den som är riktigt upprörd skriver oftast direkt. Den som är nöjd går vidare med sin dag. Betyget blir då en bild av de starkaste känslorna, inte av vanliga besök.
Den här guiden handlar om hur du får betyget att bli mer rättvist, på ett sätt som du kan stå för och som följer Googles regler.
Börja med att förstå vad betyget egentligen är
Snittbetyget är ett genomsnitt av de omdömen som faktiskt skrivits. Det säger ingenting om de kunder som aldrig skrev något.
Har du få omdömen väger varje enskilt omdöme tungt. Ett enda missnöjt omdöme kan dra ner snittet märkbart. Har du många omdömen blir bilden stadigare, och enstaka ojämna omdömen betyder mindre.
Därför handlar det ärliga sättet att höja betyget sällan om att jaga bort det dåliga. Det handlar om att fler av dem som har en vanlig, god upplevelse också berättar om den.
Det finns inga garantier här. Du kan inte styra vad kunderna skriver eller vilket betyg de sätter. Det du kan styra är hur många som får möjligheten, och vad du gör med det du får höra.
Be alla kunder, på samma sätt
Det viktigaste ska stå först: fråga alla kunder lika. Du får inte välja ut dem som du tror är nöjda och hoppa över dem du är osäker på.
Det kan kännas frestande. Men Google tillåter inte att du sorterar bort missnöjda kunder, och det är dessutom oärligt mot dem som läser. Ett betyg som bygger på urval säger ingenting om hur det är att vara din kund.
Så här kan du göra det enkelt för dig själv:
- Bestäm en fast rutin, till exempel att alla får frågan efter betalning eller dagen efter besöket.
- Använd samma text och samma länk till alla.
- Fråga även när du är trött, stressad eller tror att kunden var lite missnöjd.
- Ta inte med ett ja eller nej i förväg, som "var du nöjd?" och sedan en länk bara till dem som svarar ja.
När alla får samma fråga händer något gott. De nöjda, lugna kunderna, de som aldrig hade tänkt på att skriva, blir fler i mängden. Det är dem som gör betyget rättvist.
Hur du formulerar frågan och när du ställer den har du andra guider om hos oss. Här räcker det att komma ihåg regeln: samma fråga till alla, varje gång.
Det här får du aldrig göra
Några genvägar ser smidiga ut men kan leda till att omdömen tas bort eller att din profil får problem. Håll dig borta från dem.
- Erbjud inga rabatter, presenter, fika eller utlottningar i utbyte mot ett omdöme.
- Skriv aldrig omdömen om dig själv, och be inte familj eller anställda göra det.
- Be inte kunder skriva något särskilt, och be dem inte ge en viss siffra.
- Skicka inte frågan bara till utvalda kunder.
Det du får göra är att be om ett ärligt omdöme, vad det än blir. Det räcker långt, och det håller över tid.
Läs kritiken som en arbetslista
Den mest underskattade vägen till ett bättre betyg är inte att be fler. Det är att ta tag i det som kunderna faktiskt påpekar.
Ett enskilt negativt omdöme kan bero på en dålig dag, ett missförstånd eller en kund som var omöjlig att göra nöjd. Men när samma sak dyker upp flera gånger är det information.
Gör så här en gång i månaden. Sätt dig tio minuter med dina senaste omdömen, även de goda, och skriv upp vad som nämns.
Leta efter mönster
Fråga dig själv:
- Är det samma sak som tas upp flera gånger, till exempel väntetid, otydligt pris eller att ni kommer sent?
- Är det själva arbetet som kritiseras, eller hur det kommunicerades?
- Berömmer kunderna något som du kan göra ännu tydligare i din information?
Ofta är det små saker. En kund som blev förvånad över slutpriset kanske bara hade behövt en rad i förväg. En kund som väntade på en bekräftelse kanske hade blivit nöjd med ett kort meddelande.
Åtgärda en sak i taget
Försök inte ändra allt på en gång. Välj det som återkommer mest och som du faktiskt kan göra något åt. Ändra rutinen, berätta för dem som jobbar hos dig och följ upp om några veckor om kritiken har blivit mindre vanlig.
Det är så betyget stiger på riktigt: inte för att du tystar kritiken, utan för att orsaken försvinner.
Svara på allt, både beröm och kritik
Dina svar syns för alla som läser dina omdömen. De visar hur du är som företagare, ofta tydligare än själva betyget.
Svara på alla omdömen, inte bara de dåliga. Ett kort, personligt tack till den som skrivit något fint visar att du lyssnar. Hur du svarar på positiva omdömen har vi en egen guide om.
När det gäller kritik gäller några enkla principer:
- Svara lugnt, även om omdömet känns orättvist.
- Tacka för att personen hörde av sig.
- Förklara kort vad som hände, utan att försvara dig i detalj.
- Erbjud att prata vidare enskilt, men skriv inte privata uppgifter i svaret.
- Skriv för de läsare som kommer senare, inte bara för den som skrev.
Den som överväger att boka hos dig läser ofta ett negativt omdöme tillsammans med ditt svar. Ett sansat svar kan säga mer om dig än ett felfritt betyg.
Har du fått ett riktigt dåligt omdöme precis nu, finns det separata guider om vad du gör första timmen och hur du formulerar svaret.
Gör det till en vana, inte en kampanj
Ett rättvist betyg byggs långsamt. Det går inte att fixa under en vecka, och det ska det inte heller. Det som fungerar är en liten rutin som du orkar hålla.
En enkel veckorutin kan se ut så här:
- Se till att alla kunder får frågan efter besöket.
- Titta in på dina omdömen en gång i veckan.
- Svara på allt nytt.
- Skriv upp vad som återkommer och välj en sak att förbättra.
Det är ofta det sista steget som glöms bort när det blir hektiskt, och det är där en automatisk lösning kan hjälpa.
Låt rutinen sköta sig själv
Om du själv glömmer att fråga, eller om det blir ojämnt vem som får frågan, kan du låta något annat sköta det.
Stjärnkoll är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från ditt företags eget namn, med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, det finns inga belöningar, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Om kunden inte har klickat skickas en enda påminnelse efter 3 dagar, aldrig fler.
Google kollas varje dag. När ett nytt omdöme kommer in får du ett mejl med ett färdigt svarsförslag på svenska, skrivet av AI, som du själv klistrar in i Google. Du bestämmer alltid om och hur du svarar.
Det ingår också en egen omdömessida, en QR-skylt att skriva ut och en omdömesruta (widget) för hemsidan. Tjänsten kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid. 100 sms per månad ingår, och extra sms kostar 0,75 kr styck.
Oavsett om du använder en tjänst eller sköter det för hand är principen densamma: samma fråga till alla.
Ha tålamod med siffran
Snittbetyget rör sig sakta. Det kan stå still ett tag och sedan ändras när några nya omdömen kommer in. Det är normalt.
Titta hellre på riktningen än på decimalerna. Är texterna i omdömena mer nyanserade och mer lika dina vanliga kunder? Nämns samma problem mer sällan? Svarar du snabbare? Då är du på rätt väg, även om siffran ännu inte har hunnit följa med.
Vanliga frågor
Får jag bara be de kunder som verkar nöjda?
Nej. Du ska fråga alla kunder på samma sätt. Att sortera bort missnöjda kunder strider mot Googles regler och ger en missvisande bild för dem som läser. Ett rättvist betyg kräver att alla får samma möjlighet.
Kan jag ta bort ett dåligt omdöme?
Inte själv, bara för att du ogillar det. Är omdömet falskt eller bryter mot Googles regler kan du anmäla det, men ett ärligt omdöme från en missnöjd kund ska stå kvar. Det bästa du kan göra är att svara lugnt och sakligt.
Hur lång tid tar det innan betyget ändras?
Det går inte att säga. Det beror på hur många omdömen du har sedan tidigare och hur många nya som kommer in. Har du få omdömen rör sig snittet snabbare, har du många går det långsammare. Fortsätt med din rutin och se över kritiken regelbundet.
Får jag erbjuda en rabatt för ett omdöme?
Nej. Belöningar, rabatter, presenter och utlottningar i utbyte mot omdömen är inte tillåtna. Be istället vänligt och ärligt, och tacka för de omdömen som kommer.