Hur läser kunderna dina omdömen? Det här tittar de på
Du har förmodligen själv gjort det. Du söker efter en rörmokare, en frisör eller en städfirma, tittar snabbt på några företag och väljer ett. Det tar kanske en minut, ibland mindre.
Dina kunder gör likadant med dig. Ingen sätter sig och läser varenda omdöme från början till slut. De skummar och bildar sig en känsla.
Den här guiden går igenom vad kunden oftast tittar på, i vilken ordning, och vad det betyder för hur du ber om omdömen och hur du svarar. Du behöver inte köpa något för att använda råden.
Kunden skummar, och det går fort
När någon hittar dig på Google ser de först en sammanfattning: stjärnor, ett snittbetyg och ett antal omdömen. Det är första intrycket, och ofta avgör det om de klickar vidare eller går till nästa företag i listan.
De som klickar vidare tittar sedan på några få saker. Här är de vanligaste:
- Hur många omdömen du har
- Ditt snittbetyg
- Hur nya omdömena är
- Vad de dåliga omdömena säger
- Om och hur du har svarat
Ingen av dem är avgörande ensam. Det är helheten som ger en känsla av om du är en trygg person att boka.
Antal: finns det många som har provat dig?
Ett företag med många omdömen känns beprövat. Ett företag med ett eller två omdömen känns osäkert, även om båda är fina. Det handlar inte om rättvisa, bara om hur trygg kunden blir.
Det betyder inte att du ska jaga ett visst antal. Det går inte att lova hur många du får, och det är inte heller målet. Målet är att fråga jämnt och över tid, så att omdömena kommer in som en naturlig följd av ditt arbete.
Det viktigaste du kan göra här är att göra det enkelt och göra det till en vana. Ber du alla kunder, inte bara några utvalda, bygger du upp antalet utan att tänka på det. Hur du frågar utan att tjata finns det en egen guide om.
Snittbetyg: över eller under en gräns i huvudet
Snittbetyget är det första många ser. Kunder har ofta en egen gräns i huvudet för vad som känns okej. Ligger du långt under den blir du bortvald utan att någon läst en rad.
Men kunder är inte dumma. De vet att ingen får fem av fem hela tiden. Ett snittbetyg som är högt men inte perfekt känns ofta mer äkta än ett som är helt felfritt.
Det här är en viktig poäng för hur du ber om omdömen. Du ska aldrig sortera bort missnöjda kunder och bara fråga de nöjda. Det bryter mot Googles regler, och det ger dessutom en bild som inte stämmer. Alla kunder ska få samma fråga. Ett ärligt snittbetyg med några svagare omdömen är i längden mer värt än ett tillrättalagt.
De senaste omdömena: är det här fortfarande ett levande företag?
Google visar ofta de nyaste omdömena först, och kunder ser på datumen. Ett omdöme från i förra veckan säger mer än tjugo från för tre år sedan.
Kunden frågar sig tyst: Är de här fortfarande aktiva? Är kvaliteten densamma nu? Händer det något hos dem?
Det betyder att ett omdömesarbete som görs i en stor skur och sedan glöms bort fungerar sämre än ett som rullar lite i taget. Har du inte fått något omdöme på månader kan din profil se vilande ut, även om du har fullt upp.
Praktiska sätt att hålla flödet igång:
- Be om omdöme direkt efter varje besök eller jobb, medan intrycket är färskt
- Gör det till en fast rutin i slutet av arbetet, inte något du gör när du hinner
- Ha en QR-skylt eller en länk redo så att det tar några sekunder för kunden
- Skriv ned rutinen så att alla som jobbar hos dig gör likadant
Rätt tidpunkt har vi skrivit om i en egen guide, och det är värt att läsa om du är osäker.
De dåliga omdömena: det är inte betyget som läses, det är historien
Här kommer något som många inte tror: kunder söker ofta aktivt efter de sämre omdömena. De vill veta vad som kan gå fel och hur allvarligt det är.
De tittar på tre saker:
- Vad klagomålet handlar om. Gäller det väntetid, pris, kommunikation eller själva arbetet? Ett klagomål om något som inte spelar roll för just dem väger lätt.
- Hur det är skrivet. Ett långt, argt och osakligt omdöme tas ofta med en nypa salt. Ett lugnt och konkret omdöme väger tyngre.
- Hur du reagerade. Det är ofta det som avgör.
Ett enstaka dåligt omdöme behöver alltså inte vara en katastrof. Ibland gör det till och med att helheten känns mer trovärdig. Det som skadar är ett mönster, där samma sak återkommer gång på gång.
Därför är det bra att läsa dina egna svagare omdömen som information. Om tre olika personer skriver att de fick vänta länge på svar kanske det är dags att ändra något, oavsett vad kunderna tänker.
Ditt svar: här visar du hur du är att ha att göra med
Många kunder läser inte bara omdömet utan också ditt svar. Det är där de ser hur du pratar med människor när något har gått snett, och det går inte att förställa sig länge.
Ett bra svar på ett negativt omdöme är:
- Lugnt och vänligt, utan försvar och utan att peka finger
- Kort och konkret
- Tacksamt för synpunkten
- Tydligt med vad du vill göra, till exempel att kunden får kontakta dig så ni kan reda ut det
Ett svar som är argt, ironiskt eller skyller på kunden syns lång väg. Det kan göra mer skada än själva omdömet, eftersom nästa kund tänker: så där blir jag bemött om något går fel.
Skriv svaret för den som läser sen, inte för den som skrev. Den nya kunden är din verkliga publik. Hur du gör steg för steg har vi skrivit om i guiderna om negativa recensioner.
Svara också på de positiva
Det glöms lätt. Ett kort och personligt tack visar att det finns någon bakom företaget som bryr sig. Det behöver inte vara långt. Nämn gärna något konkret från besöket så att det inte låter som en mall. Det finns en egen guide om just detta.
Vad det här betyder för dig i vardagen
Sammanfattat kan du dra några enkla slutsatser av hur kunder läser:
- Fråga alla kunder, jämnt och över tid, så att antalet växer och omdömena hålls färska
- Ge aldrig någon en belöning, rabatt eller present för ett omdöme. Det är emot Googles regler
- Be inte själv eller anställda skriva omdömen om företaget
- Läs dina sämre omdömen som lärdom, inte som angrepp
- Svara lugnt och vänligt, alltid med tanke på nästa läsare
- Titta på din profil som en ny kund gör, med friska ögon, minst någon gång i kvartalet
Det sista är lättare än det låter. Öppna Google på mobilen, sök på ditt företagsnamn och scrolla i en minut. Vad får du för känsla? Vad fastnar du för? Det är exakt det din nästa kund upplever.
Gör det till en rutin som sköter sig själv
Det svåra är sällan att veta vad man ska göra. Det svåra är att komma ihåg det en vanlig tisdag när kalendern är full.
Om du vill att förfrågan ska skickas utan att du behöver tänka på det kan Stjärnkoll vara ett sätt. Det är en svensk tjänst där kunden efter besöket får ett sms från ditt företags eget namn med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, ingen får någon belöning, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Har kunden inte klickat skickas en enda påminnelse efter tre dagar, aldrig fler.
Du får också ett mejl när ett nytt omdöme kommer in, med ett färdigt svarsförslag på svenska som du själv klistrar in i Google. Då blir det lättare att svara snabbt och vänligt. Tjänsten kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid, och 100 sms i månaden ingår.
Men du kan också klara dig fint utan. En lapp vid kassan, en länk i en kvittotext eller en vana att fråga i dörren räcker långt. Det viktiga är att det blir av.
Vanliga frågor
Läser kunder verkligen mina svar på omdömen?
Många gör det, särskilt när de läser de sämre omdömena. Svaret visar hur du bemöter människor när något gått fel, och det kan väga tungt för den som är osäker på om de ska boka.
Är ett enda dåligt omdöme ett stort problem?
Oftast inte. Kunder ser på helheten och på hur du svarade. Ett enstaka kritiskt omdöme med ett lugnt och vänligt svar kan till och med göra din profil mer trovärdig. Det är upprepade klagomål om samma sak som oroar.
Ska jag bara be mina nöjdaste kunder om ett omdöme?
Nej. Alla kunder ska få samma fråga. Att sortera bort missnöjda kunder strider mot Googles regler, och det ger dessutom en skev bild som kunderna ofta märker.
Hur ofta bör jag titta på mina omdömen?
Ett par gånger i veckan räcker för de flesta, så att du hinner svara medan det är aktuellt. Då och då är det bra att också titta på hela profilen som en ny kund skulle göra.