Kundenkät eller recension – vad ska du be om?
Du vill veta vad kunderna tycker. Du vill också att nya kunder ska hitta dig och känna sig trygga. Då dyker frågan upp: ska du skicka ut en enkät eller be om ett omdöme på Google?
Svaret är att de gör olika jobb. Du kan använda båda, så länge du håller dem isär. Den här guiden visar skillnaden, vad som är förbjudet och hur du gör det enkelt i en vardag där tiden redan är knapp.
Kort svar: olika syften
En kundenkät är till för dig. Du ställer frågor för att lära dig något om din verksamhet. Svaren är privata och ingen annan ser dem.
Ett omdöme på Google är till för dina framtida kunder. Det är öppet, det står under ditt företagsnamn och det hjälper någon som aldrig har träffat dig att välja.
Tänk så här:
- Enkäten svarar på frågan: hur kan jag bli bättre?
- Omdömet svarar på frågan: kan jag lita på det här företaget?
Om du bara vill förbättra något, räcker en enkät. Om du vill att fler ska kunna se hur det är att anlita dig, behöver du omdömen.
Vad en enkät är bra för
En enkät ger dig detaljer som ett omdöme sällan innehåller. Kunden kanske tyckte att resultatet var bra men att bokningen var krånglig. Eller att du var trevlig men att väntetiden kändes lång.
Bra frågor är korta och konkreta. Några exempel:
- Vad gick bäst under besöket?
- Vad kunde vi ha gjort annorlunda?
- Var det enkelt att boka och få svar på dina frågor?
- Är det något du saknade?
Håll dig till tre eller fyra frågor. Ju fler frågor, desto fler som ger upp halvvägs. Lämna gärna ett fritextfält, för där hamnar ofta det du inte visste att du behövde veta.
Enkäten behöver inte vara avancerad. Ett par frågor i ett sms, ett mejl eller på ett papper vid kassan fungerar. Det viktiga är att du faktiskt läser svaren och ändrar något när du ser samma sak flera gånger.
Vad ett omdöme är bra för
Ett omdöme är kundens egna ord, öppet för alla. Det syns när någon söker efter dig, och det är ofta det som avgör om den som ttvekar tar kontakt. Omdömen berättar också saker som du själv har svårt att skriva på din egen hemsida, som att du kom i tid, att du städade efter dig eller att kunden kände sig sedd.
Ett omdöme kräver mindre av kunden än en enkät i ett avseende: en rad räcker. Men det kräver mer i ett annat: kunden måste ha ett Google-konto och tycka att det är värt en minut.
Du kan inte styra vad kunden skriver, och det ska du inte försöka göra. Ett ärligt omdöme, även ett som inte är fullt ut positivt, gör hela bilden mer trovärdig.
Fällan: att sortera kunder efter enkäten
Nu kommer den viktigaste delen. Många tänker så här: skicka en enkät först, och skicka bara de som svarar nöjt vidare till Google. De missnöjda får i stället ett tackmejl eller en egen ruta att klaga i. Det låter smart. Det är också förbjudet.
Det kallas på svenska att sålla omdömen, och Google tillåter det inte. Googles regler säger att du inte får be om omdömen selektivt, alltså bara från kunder du vet är nöjda.
Det spelar ingen roll om sorteringen sker öppet eller dolt. Alla dessa varianter räknas som sållning:
- En enkät med frågan "Hur nöjd var du?" där bara höga betyg får en länk till Google.
- Ett steg där missnöjda kunder skickas till ett privat formulär i stället.
- Att du plockar ut vilka du ber, utifrån hur du tror att de upplevde besöket.
Utöver att det är mot reglerna skadar det dig. Omdömena blir en tillrättalagd bild, och risken finns att de tas bort eller att din profil får problem. Dessutom går du miste om det du faktiskt behöver höra från den som inte var nöjd.
Regeln att följa är enkel: alla kunder ska få samma fråga. Samma meddelande, samma länk, samma tidpunkt. Du bestämmer inte i förväg vem som får vara med.
Så gör du båda rätt
Det finns ett rent sätt att kombinera enkät och omdöme. Håll dem som två separata saker.
Alternativ 1: Enkäten är en egen sak
Skicka enkäten till dem du vill, eller till alla, och använd svaren bara internt. Koppla den inte till någon länk till Google som bara vissa får se. Då finns ingen sortering.
Alternativ 2: Be alla om omdöme, och fråga om förbättringar separat
Be varje kund om ett omdöme på samma sätt. Lägg till att den som vill ge synpunkter privat gärna svarar direkt till dig, men visa Google-länken för alla, oavsett vad de tycker. Du får inte gömma den för någon.
Några enkla regler
- Skicka exakt samma meddelande till alla kunder.
- Erbjud ingen belöning, rabatt, present eller utlottning för ett omdöme.
- Skriv inte omdömen själv, och be inte anställda eller släkt göra det.
- Be aldrig kunden om ett visst betyg. Be om ett ärligt omdöme.
- Läs enkätsvaren, men låt dem inte avgöra vem du frågar.
Det är fullt möjligt att ha en privat dialog med en missnöjd kund. Ring, be om ursäkt, rätta till felet. Men gör det som ett bemötande, inte som ett filter före Google.
Vilken ska du börja med?
Om du måste välja en, så utgår du från vad du behöver just nu.
- Du har få omdömen och nya kunder tvekar: börja med att be om omdömen.
- Du får ofta samma klagomål eller känner att något fastnar: börja med en kort enkät.
- Du har tid för bådadera: be alla om omdöme, och ställ enkätfrågorna vid ett annat tillfälle, till exempel en gång per kvartal.
Det som oftast går fel är att ingen av dem blir av. Då hjälper det att göra det till en rutin som sker av sig själv, i stället för något du ska komma ihåg mitt i en hektisk dag.
Gör det enkelt för dig själv
Vill du slippa komma ihåg att fråga kan Stjärnkoll sköta den delen. Det är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från ditt företagsnamn med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, utan belöningar, och varje sms har en länk för att avregistrera sig.
Om kunden inte har klickat skickas en enda påminnelse efter tre dagar, aldrig fler. När ett nytt omdöme kommer in får du ett mejl med ett färdigt svarsförslag på svenska, som du själv klistrar in i Google. Det kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid, och 100 sms per månad ingår.
Enkäten behåller du som en separat sak, för dina egna lärdomar.
Vanliga frågor
Får jag skicka en enkät och sedan be om omdöme?
Ja, men inte så att enkätsvaret avgör vem som får länken till Google. Alla kunder ska få samma fråga. Håll gärna enkäten och omdömesfrågan som två skilda saker.
Varför är det fel att bara skicka nöjda kunder till Google?
Det kallas att sålla omdömen och strider mot Googles regler. Bilden av ditt företag blir dessutom skev, och du riskerar problem med din profil. Be alla på samma sätt och låt omdömena bli ärliga.
Kan jag erbjuda rabatt för att få fler svar på enkäten eller omdömet?
Inte för omdömen. Google tillåter inga belöningar, rabatter, presenter eller utlottningar i utbyte mot omdömen. Tacka i stället kunden vänligt, oavsett om hen skriver något eller inte.
Hur ofta bör jag göra en kundenkät?
Det finns inget rätt svar. För ett litet företag räcker det ofta med några gånger per år, eller när du har ändrat något och vill veta hur det landade. Poängen är att du läser svaren och gör något åt dem.