När be om recension? Rätt tidpunkt efter besöket
Många företagare vet att omdömen är viktiga, men ttvekar inför själva frågan. Inte för att de inte vill be om hjälp, utan för att de inte vet när det känns rätt. Frågar du för tidigt blir det krystat. Frågar du för sent har kunden redan glömt hur det var.
Den här guiden handlar om en enda sak: timing. När under kundens resa är det naturligt att be om ett omdöme, och hur gör du om besöket är kort eller uppdraget är långt?
Den korta versionen
Be om ett omdöme samma dag eller kvällen efter, när jobbet är klart och kunden har sett resultatet. Skicka en enda påminnelse efter några dagar om kunden inte har svarat. Sedan lämnar du saken.
Det är hela principen. Resten av guiden förklarar varför det fungerar och hur du anpassar det till din verksamhet.
Varför samma dag eller kvällen efter fungerar
När kunden precis har lämnat dig är upplevelsen färsk. Frisören som blev klippt, rummet som nu är rent, kranen som slutade droppa. Kunden minns vad som var bra, och det är då det är lättast att skriva några ärliga rader.
Det finns också en praktisk poäng. Efter en vecka har vardagen tagit över. Kunden har fullt upp med annat och ditt besök har blivit ett av många. Då skjuts omdömet upp, och uppskjutna omdömen blir sällan skrivna.
Kvällen efter fungerar ofta särskilt bra. Kunden har hunnit landa, kanske tittat på resultatet i lugn och ro, och sitter med telefonen i handen ändå. Det är en lugn stund, inte mitt i en hektisk arbetsdag.
Vänta tills jobbet är klart
Det här är den viktigaste regeln: fråga aldrig mitt i ett problem.
Om något har gått snett, om kunden är missnöjd eller om du precis håller på att rätta till ett fel, är det fel stund. Då ska du fokusera på att lösa det. Fråga först när jobbet verkligen är klart och kunden har fått se slutresultatet.
Men var tydlig med en sak. Det här är en fråga om tidpunkt, inte om urval. Du får inte välja ut bara de kunder du tror är nöjda. Alla kunder ska få samma fråga. Om du sorterar bort missnöjda kunder bryter du mot Googles regler, och omdömena blir dessutom en skev bild av ditt arbete.
Så här kan du tänka:
- Är jobbet klart och avslutat? Då skickar du frågan, precis som till alla andra.
- Pågår en reklamation eller en diskussion? Då väntar du tills den är löst. Frågan skickas ändå, men inte mitt i ett upprört samtal.
- Är du osäker? Fråga dig själv om du skulle ha skickat den till vem som helst efter ett vanligt besök. Om svaret är ja, skicka.
Korta besök: frisör, massage, fotvård
Vid korta besök är kunden klar när hen går ut genom dörren. Här passar det bra att be om omdömet samma dag, gärna någon timme efter besöket eller på kvällen.
Några exempel på hur det kan se ut:
- En frisör klipper klart på eftermiddagen. Frågan når kunden på kvällen, när håret har fått sitta en stund och kunden har sett sig i spegeln några gånger.
- En massör avslutar en behandling. Kunden behöver oftast landa en stund, så kvällen eller nästa förmiddag fungerar bättre än precis när hen står vid kassan.
- En fotvårdare gör en behandling där resultatet märks direkt. Samma dag är naturligt.
Det är viktigt att skilja på två saker. Att nämna det muntligt i dörren kan vara trevligt, men den faktiska frågan med en direktlänk är det som gör det lätt att agera. Kunden ska kunna öppna formuläret med ett tryck, utan att leta efter ditt företag.
Långa uppdrag: hantverkare och större städjobb
Vid längre uppdrag är det mer osäkert. Ett badrumsbygge kan pågå i flera veckor, och där finns många tillfällen som känns som slutet men inte är det.
Tumregeln är att vänta till slutbesiktningen eller överlämningen. Det är då kunden har sett det färdiga resultatet, gått igenom det med dig och kanske fått de sista småsakerna åtgärdade.
Tänk så här:
- Under arbetets gång: fråga inte. Kunden bor kanske mitt i en byggröra och har tusen frågor.
- När allt är klart och godkänt: skicka frågan samma dag eller dagen efter.
- Om det blir kvarstående småfix: vänta tills de är åtgärdade, men låt det inte dra ut på tiden i veckor.
Det gäller även återkommande tjänster som städning. Där behöver du inte be om omdöme efter varje enskilt besök. Det räcker att fråga efter första eller andra besöket, när kunden har hunnit bilda sig en uppfattning. Fråga inte samma kund om och om igen.
Påminnelsen: en gång, sedan inte mer
Alla glömmer ibland. Kunden ser sms:et, tänker att hen ska göra det senare, och sedan händer inget. Därför är det rimligt med en enda påminnelse efter ungefär tre dagar.
Men bara en. Fler än så känns som tjat, och det kan göra att en nöjd kund får en sämre känsla av dig i efterhand. Om kunden inte har svarat efter påminnelsen är det ett svar i sig. Låt det vara.
Håll påminnelsen kort och vänlig. Ett par rader räcker, med samma länk som tidigare. Inget tryck, inga skuldkänslor.
Så formulerar du frågan
Du behöver inga fina ord. Några enkla rader fungerar bäst:
- Tacka för besöket med kundens förnamn.
- Förklara kort att ett omdöme hjälper andra som letar efter någon i närheten.
- Lägg in en direktlänk till Googles omdömesformulär.
- Skriv att det är helt frivilligt.
Erbjud aldrig något i utbyte, varken rabatt, present eller utlottning. Det är inte tillåtet och det gör omdömena mindre värda. Skriv inte heller omdömen själv, och be inte anställda göra det.
Att få det att hända utan att du måste minnas
Det svåra med bra timing är inte att veta när, utan att komma ihåg det. På en hektisk dag är det första du glömmer att skicka ett sms till kunden som gick för tre timmar sedan.
Då kan det hjälpa att göra det till en fast rutin, till exempel tio minuter vid dagens slut. Eller att låta något sköta det åt dig. Stjärnkoll är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från ditt företags eget namn med en direktlänk till Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, utan belöningar, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Om kunden inte har klickat skickas en enda påminnelse efter tre dagar, aldrig fler.
Det kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid, och 100 sms per månad ingår. Men oavsett om du använder en tjänst eller gör det för hand är principen densamma: rätt stund, samma fråga till alla, en påminnelse.
Sammanfattning: din timingguide
- Korta besök: samma dag eller kvällen efter.
- Långa uppdrag: efter slutbesiktning eller överlämning.
- Återkommande tjänster: efter första eller andra besöket, inte varje gång.
- Mitt i ett problem: vänta tills det är löst.
- Påminnelse: en gång, efter några dagar. Aldrig fler.
- Alla kunder får samma fråga, utan belöning.
Vanliga frågor
Är det för tidigt att fråga medan kunden fortfarande är hos mig?
Det är ofta bättre att vänta en stund. Kunden behöver se resultatet och landa. Du kan gärna nämna att ett meddelande kommer, men skicka själva länken senare samma dag eller på kvällen.
Vad gör jag om en kund redan har klagat?
Lös först problemet. När det är avslutat får kunden samma fråga som alla andra. Du ska inte sortera bort någon, men du behöver inte skicka frågan mitt i en pågående diskussion.
Får jag skicka fler än en påminnelse om kunden inte svarar?
Nej, en enda påminnelse efter några dagar är gränsen. Fler känns som tjat och riskerar att skada relationen. Om kunden inte vill skriva något omdöme är det helt okej.
Hur länge efter besöket är det för sent att fråga?
Det finns ingen exakt gräns, men ju längre tid som går, desto svårare är det för kunden att minnas detaljerna. Har det gått flera veckor är det oftast bättre att låta det vara än att skicka en fråga som känns hämtad ur luften.