Nya omdömen regelbundet: därför slår flöde en kampanj
När en ny kund jämför dig med någon annan tittar hon sällan bara på betyget. Hon scrollar ner och ser när omdömena skrevs. Är de senaste från för åtta månader sedan undrar hon: finns företaget kvar, och är det fortfarande lika bra?
Därför lönar det sig att tänka på nya omdömen regelbundet i stället för en stor insats då och då. Här går vi igenom varför, och hur du gör det till en vana som sköter sig även när du har fullt upp eller tomt i kalendern.
Därför tittar kunder på hur nya omdömena är
Ett omdöme är en liten bild av hur det var att vara din kund just då. Ju närmare i tiden, desto mer säger det om hur du är i dag.
Tänk dig att du själv väljer en frisör, en elektriker eller en städfirma. Du läser kanske tre eller fyra omdömen. Du lägger märke till datumen. Ett omdöme från förra veckan känns som ett tecken på att verksamheten lever och att någon nyligen var nöjd.
Det är också så vi läser andra saker. En butik med dammiga skyltfönster ger ett annat intryck än en där det syns att någon tar hand om det.
Jag kan inte säga exakt hur Google väger ihop färska omdömen med annat, och det ska du inte heller gissa dig till. Men du behöver inte det. Det räcker att veta hur människor läser: de tittar på datum.
Varför en kampanj fungerar sämre
En kampanj betyder oftast att du en vecka ber alla du kan komma på om ett omdöme. Det kan ge en rad omdömen på kort tid. Men det har flera nackdelar:
- Det syns. Tio omdömen på två dagar och sedan ingenting på månader ser ut som en engångsinsats.
- Det blir tjatigt. Du ber många på en gång, ofta om kunder som var hos dig för länge sedan och minns dåligt.
- Det tar slut. Efter kampanjen går vardagen i gång igen och ingen frågar mer.
- Omdömena blir allmänna. Kunder som minns lite skriver lite. Ett färskt omdöme brukar innehålla detaljer som gör det värt att läsa.
Kampanjer är inte förbjudna. Men om du bara gör en kampanj får du ett hack i kurvan och sedan tystnad. Frågar du i stället efter varje besök blir tidslinjen jämn och naturlig, för det är precis så det går till när nöjda kunder skriver av sig.
Ett flöde ser naturligt ut
När omdömen kommer några i taget, vecka efter vecka, återspeglar det hur verksamheten faktiskt går. Ibland kommer det flera på en vecka, ibland inget alls. Det är helt normalt, och det är det som gör det trovärdigt.
Du behöver inte styra takten. Du behöver bara se till att alla kunder får frågan, varje gång. Takten bestäms då av hur många kunder du har, och det är en ärlig mätare.
Så gör du det till en rutin efter varje besök
En rutin är något du gör utan att tänka. Därför ska den vara så liten att den inte går att glömma.
Välj en fast tidpunkt
Bestäm när frågan ska ställas, och håll dig till det. Det kan vara när kunden betalar, några timmar efteråt eller samma kväll. Vilken tidpunkt som passar beror på ditt yrke. Har du en städfirma eller är hos kunden hemma ser det annorlunda ut än om du driver en salong. Vi har skrivit mer om rätt tidpunkt i en egen guide.
Det viktiga är att tidpunkten är densamma varje gång.
Fråga alla, inte bara några
Googles regler säger i praktiken att du ska behandla alla kunder lika. Det betyder:
- Alla kunder får samma fråga, oavsett hur du tror att de upplevde besöket.
- Du sorterar aldrig bort dem du tror är missnöjda.
- Du ger inga belöningar, rabatter, presenter eller utlottningar i utbyte mot omdömen.
- Du och dina anställda skriver inte omdömen om er själva.
Det är både rätt och enklare. Du slipper bedöma vem som är nöjd, och du får en ärlig bild av hur det går.
Gör det lätt för kunden
Ju färre steg, desto fler gör det. En direktlänk som öppnar omdömesformuläret är bättre än att be kunden söka upp dig själv. En QR-skylt på disken eller i bilen kan fungera som en påminnelse. Hur du får fram din länk och gör en skylt har vi skrivit om i andra guider.
Knyt det till något du redan gör
Vanor fastnar när de hänger ihop med något som redan sker. Till exempel:
- när du skickar fakturan eller kvittot
- när du stänger kassan för dagen
- när du markerar ett jobb som klart
Låt frågan om omdömet vara nästa steg i just den stunden.
Så håller du igång även under lugna perioder
Det är lätt att be om omdömen när det är full fart. Det svåra är de veckor då det är lugnt, eller de veckor då det är så mycket att du knappt hinner äta lunch. Så här hjälper du dig själv:
- Gör det litet. En rutin som tar tio sekunder överlever stressiga dagar. En som kräver att du sätter dig ned och skriver varje gång gör inte det.
- Sätt en veckopåminnelse. Lägg in en återkommande punkt på fredagen: har alla veckans kunder fått frågan? Då fångar du upp det som föll bort.
- Titta på datumet på ditt senaste omdöme. Ett snabbt öga på profilen en gång i veckan säger direkt om flödet har stannat.
- Lugna perioder är ingen paus. Färre kunder betyder färre omdömen, men inte noll. Håll rutinen igång så att det finns något nytt att visa även i lågsäsong.
- Svara på omdömena. När du tackar för ett omdöme blir det ett litet moment i veckan som påminner dig om hela kedjan. Hur du svarar har vi skrivit om i andra guider.
Och om du missar en vecka? Det gör inget. Börja bara igen vid nästa besök. Ett flöde bygger på att man fortsätter, inte på att det är perfekt.
Låt rutinen ske av sig själv
Många lyckas med det första steget och tappar det i vardagen. Då kan det hjälpa att flytta frågan från minnet till ett system.
Stjärnkoll är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från företagets eget namn, med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, inga belöningar delas ut, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Om kunden inte har klickat skickas en enda påminnelse efter 3 dagar, aldrig fler.
Google kollas varje dag, och du får ett mejl när ett nytt omdöme kommer in, med ett färdigt svarsförslag på svenska som du själv klistrar in i Google. Tjänsten kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid, och 100 sms per månad ingår.
Du kan lika gärna göra allt själv med en lapp vid kassan och en påminnelse i telefonen. Det viktiga är att det händer varje gång.
Vanliga frågor
Hur ofta bör jag få nya omdömen?
Det finns inget rätt antal. Det som spelar roll är att du frågar alla kunder efter varje besök, så att takten följer hur mycket du jobbar. Ett företag med få kunder får färre omdömen än ett med många, och det är helt i sin ordning.
Är det fel att göra en kampanj ibland?
Nej, men den bör inte vara hela strategin. Om du ändå vill ta ett extra tag, följ samma regler som alltid: samma fråga till alla, inga belöningar och ingen som sorteras bort. Fortsätt sedan med rutinen efter varje besök.
Vad gör jag om det går flera veckor utan nya omdömen?
Kontrollera först att alla kunder verkligen har fått frågan. Ofta har rutinen glidit. Börja om vid nästa besök och låt det rulla på. Det är normalt att det varierar.
Får jag be kunder om ett omdöme flera gånger?
Håll det till en fråga per besök, och undvik att tjata. Om kunden inte svarar är en enda vänlig påminnelse tillräckligt. Fler än så känns snabbt påträngande.