Omdömen för massage och naprapat: så får du fler
Den som har ont i ryggen eller nacken söker sällan på måfå. Hen skriver något i stil med "massör nära mig" eller "naprapat i stan", tittar på några alternativ och läser vad andra har sagt.
Omdömen betyder därför mycket i just din bransch. Du ber någon lägga sig på din brits och lita på dina händer. Då vill man veta att andra har känt sig väl omhändertagna.
Samtidigt är det svårare för dig än för många andra yrken. Hälsa är privat. Många kunder vill inte skriva något offentligt om sina besvär, och du ska inte be dem om det. Den här guiden visar hur du får fler omdömen om massage och naprapati utan att gå över någon gräns.
Varför det är lättare att glömma omdömen i din bransch
Du har ofta ett lugnt, nära samtal med varje kund. Det är en styrka. Men efter behandlingen är kunden avslappnad, kanske lite trött, och går hem eller tillbaka till jobbet. Det är sällan första tanken att öppna telefonen och skriva något.
Dessutom tänker många kunder: "Det är väl inget man skriver om?" Det är inte att de är missnöjda. De vet bara inte att ett kort omdöme hjälper nästa person.
Därför behöver du själv ta det första steget. Det ska vara enkelt, vänligt och lika för alla.
Fråga vid betalningen
Det naturligaste ögonblicket är när kunden betalar eller bokar nästa tid. Då är ni redan i ett avslutande samtal, och kunden är på plats hos dig.
Du kan säga något enkelt, till exempel:
- "Om du vill får du gärna lämna ett omdöme på Google. Det hjälper andra att hitta hit."
- "Du får gärna skriva ett par rader om hur det var att komma hit, om du har lust."
Några saker att tänka på:
- Fråga alla kunder. Välj inte ut dem du tror är nöjda. Googles regler kräver att alla får samma fråga, och det gör också att bilden av din verksamhet blir ärlig.
- Håll det kort. En mening räcker. Kunden ska aldrig känna sig tvungen.
- Erbjud ingen belöning. Ingen rabatt, ingen gåva, ingen lottning. Det är inte tillåtet, och det förtar värdet av omdömet.
- Acceptera ett nej. Om kunden tackar nej säger du bara "Det är helt okej" och går vidare.
Kom också ihåg att inga omdömen får komma från dig själv, din familj eller dina anställda. Det kan se ut som en liten hjälp, men det bryter mot reglerna.
Be aldrig kunden skriva om sina besvär
Det här är det viktigaste i guiden. Be aldrig en kund att beskriva sitt problem, sin diagnos eller vad behandlingen hjälpte mot. Fråga inte "Skriv gärna att du fick hjälp med din ischias" eller något liknande.
Skälen är enkla:
- Uppgifter om hälsa är känsliga. Kunden ska själv få avgöra vad som delas offentligt.
- Ett omdöme finns kvar länge och kan läsas av vem som helst, även arbetsgivare, grannar och släktingar.
- Det blir obehagligt för kunden om du styr vad som ska stå. Då kan förtroendet skadas, och det är precis det du vill bygga.
Säg i stället något som öppnar för att skriva om upplevelsen, inte om kroppen. Exempel på det kunden kan skriva om:
- Hur bemötandet var.
- Om det var lätt att boka och hitta hit.
- Om lokalen kändes lugn och ren.
- Om du lyssnade och förklarade på ett sätt som kändes tryggt.
- Om tiden höll.
Du kan gärna lägga till en mening som en trygghet: "Du behöver inte skriva något om dina besvär, det räcker med hur det var att komma hit." Då vet kunden att hen bestämmer själv, och det gör många mer benägna att skriva.
Om en kund ändå väljer att skriva om sina besvär är det hens eget val. Då är det extra viktigt hur du svarar.
Svara utan att avslöja något om behandlingen
Att svara på omdömen är en del av hur nya kunder bedömer dig. Men i din bransch kan ett svar råka avslöja mer än du vill.
Tänk på att ett svar är offentligt. Om du skriver "Roligt att din axel känns bättre" bekräftar du att personen har varit hos dig och vad hen har behandlats för. Det gör du inte om du inte är helt säker på att det är okej, och det är bättre att aldrig göra det.
Håll dig därför till det här:
- Tacka för omdömet, inte för besöket. Skriv "Tack för att du tog dig tid att skriva" i stället för "Tack för att du kom på behandling".
- Bekräfta inte att personen är kund. Du behöver inte ens säga det, särskilt inte om omdömet är anonymt eller signerat med ett förnamn.
- Upprepa inte något om besvär. Om kunden har nämnt sin diagnos, skriv inte tillbaka den. Svara bara på det allmänna, till exempel att du uppskattar de vänliga orden.
- Ta inte upp journaluppgifter, behandlingsval eller resultat. Det gäller även i ett missnöjt omdöme där du känner att du vill förklara.
- Bjud in till samtal utanför Google. Om något har gått fel kan du skriva att du gärna pratar vidare och be personen höra av sig till klinikens vanliga kontaktvägar. Då kan ni reda ut det privat.
Ett bra, säkert svar kan se ut så här:
"Tack för dina vänliga ord och för att du tog dig tid att skriva. Det betyder mycket för oss. Hjärtligt välkommen åter när du vill."
Det är varmt, kort och avslöjar ingenting. Hur du hanterar ett kritiskt omdöme har vi skrivit om i en egen guide, så här nöjer vi oss med att säga att samma försiktighet gäller där.
Gör det till en vana som inte kräver minnet
Det som oftast stoppar omdömen är inte kunden, utan en vardag med fulla scheman. Du hinner inte alltid fråga, och du glömmer att be om det efter en lång dag.
Några enkla sätt att göra det till en rutin:
- Sätt en liten skylt vid kassan eller i väntrummet med en QR-kod som leder till ditt omdömesformulär.
- Skriv en kort rad i bokningsbekräftelsen eller kvittot.
- Bestäm att du alltid frågar vid betalningen, varje gång, utan undantag.
- Ha en fast tid i veckan då du läser nya omdömen och svarar på dem.
Ju mer ni gör det på samma sätt för alla, desto mindre behöver du tänka på det.
Om du vill att det sker automatiskt
Om du hellre vill slippa komma ihåg det själv finns det hjälp att få. Stjärnkoll är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från ditt företagsnamn med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär.
Alla kunder får samma sms, utan belöningar, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Om kunden inte har klickat skickas en enda påminnelse efter tre dagar, aldrig fler. Det följer Googles regler.
Sms:et ber inte om något om besvären. Det är en vänlig fråga om hur det var, och kunden väljer själv vad som ska stå.
Google kollas varje dag. När ett nytt omdöme kommer in får du ett mejl med ett färdigt svarsförslag på svenska, skrivet av AI. Du klistrar själv in det i Google, och eftersom du läser igenom det först kan du se till att det inte säger något om behandlingen. Det ingår också en egen omdömessida, en QR-skylt att skriva ut och en omdömesruta för hemsidan.
Stjärnkoll kostar 249 kr i månaden exklusive moms, utan bindningstid. 100 sms per månad ingår, och extra sms kostar 0,75 kr styck. Du behöver inte använda en tjänst för att få omdömen, men den kan avlasta dig om tiden är det som saknas.
Vanliga frågor
Får jag be en kund att nämna vad jag har hjälpt hen med?
Nej, det bör du inte göra. Hälsa är privat, och det är kundens eget val om något ska stå i ett offentligt omdöme. Be i stället om en ärlig upplevelse av bemötande, bokning och lokal.
Får jag svara att jag minns kunden eller tacka för besöket?
Det är tryggast att inte göra det. Tacka för omdömet i allmänna ordalag och undvik allt som bekräftar att personen har varit hos dig eller vad som behandlades.
Får jag bara fråga de kunder som jag vet är nöjda?
Nej. Alla kunder ska få samma fråga. Att sortera bort dem du tror är missnöjda strider mot Googles regler och ger en missvisande bild av din verksamhet.
Kan jag ge en rabatt som tack för ett omdöme?
Nej. Belöningar, rabatter, presenter och utlottningar i utbyte mot omdömen är inte tillåtna. Ett enkelt "tack" räcker, och det ska inte vara kopplat till något du ger tillbaka.