Omdömen personlig tränare: be vid delmålen, inte tidigt
Som personlig tränare har du något som många andra företag saknar: långa relationer. Du träffar samma person vecka efter vecka i månader eller år. Det ger dig många tillfällen att fråga om ett omdöme, och du kan välja det bästa.
Den här guiden handlar om hur du använder de tillfällena. Du får veta när det är rätt att fråga, hur du gör det utan att det känns krystat och hur du svarar utan att dela för mycket om kundens hälsa.
Varför första passet är fel tillfälle
Efter första passet vet kunden ännu inte om upplägget fungerar. Hen har träffat dig en gång, kanske känner sig lite pigg och lite stel. Ett omdöme då säger mest att du var trevlig, och det är bra, men det hjälper inte nästa person som undrar om du faktiskt får folk dit de vill.
Dessutom är de första veckorna ofta det mest sårbara läget. Många är osäkra på sin kropp och sin förmåga. Att då be om ett offentligt omdöme kan kännas som en påfrestning.
Vänta hellre tills det finns något kunden vill berätta om. Då skriver hen längre, mer konkret och mer personligt. Det är den sortens omdömen som en ny kund faktiskt läser.
Hitta de naturliga delmålen
Långa kundrelationer har ett bra mönster: det finns punkter där kunden själv märker att något har hänt. Det är dina tillfällen. Några exempel:
- Kunden klarar en övning som hen inte klarade för några månader sedan.
- Kunden har tränat regelbundet i tre månader eller ett halvår.
- Kunden har genomfört ett lopp, ett lyft eller en tävling hen siktat på.
- Kunden berättar att vardagen känns lättare, till exempel att trappor, sömn eller ryggen har blivit bättre.
- Kunden avslutar ett upplägg eller ett kurspaket.
- I yogastudion: kunden har gått en hel terminskurs eller kommit till sin hundrade klass.
Du behöver inte hålla en lista. Du märker själv när kunden blir stolt eller glad. Just då är frågan som mest naturlig.
Så ber du, på riktigt
Be inte om ett omdöme i förbifarten vid dörren. Säg det i samma stund som du uppmärksammar framstegen. Det kan låta så här:
"Det här var verkligen ett steg framåt. Jag skulle uppskatta om du ville skriva ett par rader om hur det har varit att träna hos mig, på Google. Jag skickar en länk efteråt."
Det är en fråga, inte ett krav. Kunden ska kunna säga nej utan att det blir konstigt. Och du ska fråga alla kunder som nått ett delmål på samma sätt, inte bara dem du tror kommer att ge toppbetyg.
Några saker att hålla isär:
- Be aldrig bara de som verkar nöjda. Googles regler kräver att alla får samma fråga.
- Erbjud ingenting i utbyte, varken ett gratispass, en rabatt eller en present. Det är inte tillåtet.
- Be inte din egen familj, dina vänner eller anställda att skriva omdömen åt dig.
Vill du läsa mer om hur du frågar utan att tjata finns det en egen guide om det. Det gäller även timingen i stort, där den här guiden bara tar upp tränarens situation.
Gör det enkelt att faktiskt skriva
Även en glad kund glömmer. Hen går hem, duschar, och dagen tar över. Därför behöver länken komma direkt, medan känslan finns kvar.
Det fungerar bra att skicka ett kort sms samma dag som du bett, med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Då behöver kunden inte leta upp ditt företag, trycka sig fram i kartan eller fundera på var hen ska klicka.
I lokalen kan du dessutom ha en liten skylt med en QR-kod vid receptionen, omklädningsrummet eller utgången. Den fångar dem som du inte hunnit prata med.
Tipsa gärna kunden om vad ett bra omdöme kan innehålla, utan att styra vad hen ska tycka:
- Vad ville du uppnå när du började?
- Hur var det att träna med mig eller i studion?
- Vad skulle du säga till någon som funderar på att börja?
Det är tillräckligt. Kunden väljer själv vilka ord hen använder.
Svara på omdömen utan att avslöja för mycket
När ett omdöme kommer in vill du svara. Det visar att du bryr dig, och andra som läser ser att det finns en person bakom företaget. Men här finns en fälla som är särskilt tydlig i din bransch: hälsa.
Kunder skriver ofta saker som "tack vare Anna har min värk i ryggen försvunnit" eller "efter min operation vågade jag börja träna igen". Det är kundens egen berättelse och kundens eget val att dela den. Ditt svar är något annat.
Håll dig till det kunden själv skrivit
Upprepa inte och bygg inte vidare på hälsouppgifter i ditt svar. Ditt svar ligger öppet för alla att läsa, även om kunden själv har valt att berätta. Skriv till exempel inte "vad roligt att din knäskada läkte" eller "bra att din vikt gick ner så mycket". Du kan inte veta hur kunden vill att det ska låta, och andra som läser ska inte kunna koppla ihop personen med en diagnos eller ett tillstånd.
Skriv om upplevelsen, inte om kroppen
Ett tryggt svar handlar om samarbetet och känslan:
- Tack för orden och för förtroendet.
- Nämn något allmänt, som att det var roligt att följa kundens resa eller att kunden gjort ett fantastiskt jobb.
- Avsluta med att du ser fram emot nästa pass eller nästa steg.
Ett exempel: "Tack Sara, det har varit en glädje att träna med dig. Du har lagt ner ett riktigt arbete, och det syns på hur du tar dig an varje pass. Vi ses på torsdag."
Där finns ingenting om sjukdomar, mått, vikt eller skador. Men svaret är ändå varmt och personligt.
Om kunden skrivit något kritiskt om hälsa
Svara kort och sakligt. Gå aldrig in på detaljer om kundens träning, besvär eller upplägg i ett öppet svar, även om du tycker att du har en bra förklaring. Be hellre kunden att höra av sig direkt så att ni kan prata enskilt. Hur du hanterar kritik i övrigt finns det en egen guide om, och det gäller även här.
Låt det hända regelbundet
Eftersom du har många kunder i olika skeden är det lätt att tappa bort vem du ska fråga och när. Du tänker "det där ska jag göra" och sedan går veckan.
Här kan Stjärnkoll hjälpa till. Det är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från ditt företags namn med en direktlänk till Googles omdömesformulär. Alla får samma sms, ingen får någon belöning, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Det följer Googles regler.
Om kunden inte har klickat skickas en enda påminnelse efter tre dagar, aldrig fler. Du får ett mejl när ett nytt omdöme kommer in, med ett färdigt svarsförslag på svenska som du själv klistrar in i Google. Du bör ändå läsa igenom förslaget och ta bort allt som rör hälsa.
Det ingår också en egen omdömessida, en QR-skylt att skriva ut och en omdömesruta för hemsidan. Stjärnkoll kostar 249 kr i månaden exklusive moms, utan bindningstid, och 100 sms per månad ingår.
Du kan lika gärna göra allt själv med en anteckning i kalendern. Det viktiga är att du gör det på samma sätt för alla.
Vanliga frågor
När är rätt tid att be en kund om ett omdöme?
När kunden själv märkt att något har hänt, till exempel nått ett delmål, avslutat ett paket eller gjort en prestation hen är stolt över. Vänta inte på att alla ska vara nöjda, men undvik de allra första passen då kunden ännu inte hunnit bilda sig en uppfattning.
Får jag be om omdömen av kunder som fortfarande tränar hos mig?
Ja. Kunder som är mitt i en längre relation är ofta de som har mest att berätta. Se bara till att alla får samma fråga och att ingen får något i utbyte.
Kan jag tacka en kund för att den förbättrat sin hälsa i mitt svar?
Det är bättre att inte göra det. Tacka för förtroendet och för samarbetet, men nämn inte diagnoser, skador, vikt eller andra hälsouppgifter, även om kunden själv har skrivit om dem.
Hur många omdömen behöver jag?
Det finns inget rätt tal. Fokusera på att fråga regelbundet och på rätt tillfällen, så byggs omdömena upp över tid. Ingen kan lova hur många som kommer eller vilket betyg de får.