Så får du fler Google-omdömen som frisör
Kunden går ut genom dörren med nyklippt hår, glad och nöjd. Hon tänker att hon ska skriva något fint om dig på Google. Sedan kommer bussen, middagen och måndagen, och omdömet blir aldrig skrivet.
Det är den vanligaste anledningen till att en bra salong har få omdömen. Kunderna tycker inte illa om dig. De glömmer bara. Därför handlar det här inte om att vara pushig, utan om att göra det enkelt och att ha några fasta vanor.
Här är vad som fungerar i vardagen i en salong.
Varför nöjda kunder inte skriver av sig själva
De flesta som är nöjda tänker att det är en självklarhet att du är bra. Det känns inte som att det behövs något omdöme. De som skriver ofta av sig själva är de som är riktigt arga eller riktigt entusiastiska.
Resultatet blir att bilden av din salong på Google kan bli skev. Den speglar inte alla de som gått härifrån nöjda, utan de få som hade starka känslor.
Lösningen är att göra det lätt för alla att säga sitt, inte bara de som redan har något att säga. Och att fråga vänligt, vid ett bra tillfälle.
När du ska fråga
Tidpunkten gör mer skillnad än formuleringen. Det bästa ögonblicket är när kunden precis har sett resultatet och är glad.
- Vid spegeln, när du har vänt stolen och kunden ler åt sitt hår.
- Vid kassan, när kunden betalar och ändå står kvar en stund.
- Samma dag, om du skickar något efteråt. Ju längre det dröjer, desto mindre kommer ihåg.
Undvik att fråga mitt under en klippning när kunden är osäker på slutresultatet. Vänta tills hon sett sig själv i spegeln.
Hur du frågar, utan att det blir pinsamt
Många frisörer tycker att det känns obekvämt att be om något. Då hjälper det att ha en enda mening som du har tänkt ut i förväg, så slipper du hitta på något varje gång.
Några exempel som du kan göra till dina egna:
- "Om du är nöjd skulle det betyda mycket om du ville skriva ett par rader om mig på Google. Det hjälper andra att hitta hit."
- "Jag är en liten salong och Google-omdömen gör stor skillnad för mig. Du får gärna skriva några ord när du har tid."
- "Du får en länk av mig efteråt, så behöver du inte leta."
Säg det lugnt och lätt, som en vanlig mening och inte som en begäran. Nickar kunden eller säger ja, bra. Säger hon nej tack, är det också bra. Ingen ska behöva känna sig tvingad.
Fråga alla, inte bara de du tror är nöjda
Det här är viktigt, både för att det är ärligt och för att Googles regler kräver det. Du ska inte välja ut vilka som får frågan, och du ska aldrig sortera bort kunder du tror är missnöjda. Alla får samma fråga på samma sätt.
Du får inte heller erbjuda något i utbyte, som rabatt på nästa klippning, en present eller en utlottning. Och du och dina anställda ska inte skriva omdömen om den egna salongen. Ett ärligt omdöme från en riktig kund är värt mer än flera köpta.
Skylt vid kassan: en tyst påminnelse
En skylt gör jobbet även de dagar du har fullt upp och glömmer fråga. Den behöver inte vara fancy. Det som räknas är att den syns och att den är enkel.
En bra skylt har tre saker:
- En kort mening, till exempel "Var du nöjd? Skriv gärna ett omdöme på Google."
- En QR-kod som kunden kan skanna med mobilkameran och komma direkt till rätt ställe.
- Ett bra läge, helst vid kassan, vid spegeln eller på bordet där kunden väntar.
Testa själv att koden fungerar och att den leder rakt till omdömesformuläret, inte till en sida där kunden måste leta vidare. Varje extra steg gör att färre skriver.
Sms efter besöket: hjälp kunden komma ihåg
Skylten funkar bäst på dem som står vid kassan med mobilen i handen. Men många går hastigt, har barn med sig eller tar bilen direkt. Då är ett sms senare samma dag ett vänligt sätt att påminna.
Ett bra sms är kort, kommer från ditt eget salongsnamn och innehåller en direktlänk som öppnar omdömesformuläret. Kunden ska inte behöva söka efter dig eller logga in på något krångligt.
Tänk på det här:
- Skicka till alla kunder, inte ett urval.
- Låt det vara en enkel fråga, utan belöning.
- Ge kunden möjlighet att tacka nej till fler sms.
- Skicka högst en påminnelse. Fler än så blir irriterande.
Skriv som du pratar. Något i stil med: "Tack för besöket hos oss idag. Om du har en minut får du gärna berätta hur det var, här är länken."
Svara på omdömen, både de fina och de svåra
Varje omdöme du får är ett tillfälle att visa hur du är som människa. Det läser även de som aldrig har varit hos dig, och de ser ditt svar.
När omdömet är positivt
Tacka kort och personligt. Nämn gärna något som kunden skrev, till exempel färgen eller att hon vågade klippa kort. Undvik att kopiera samma text till alla.
När omdömet är kritiskt
Andas först. Svara inte samma dag om du är sårad. Skriv sedan lugnt, tacka för synpunkten och be om ursäkt om något faktiskt gick fel. Erbjud kunden att höra av sig så ni kan prata, men gå inte in i en lång diskussion offentligt.
Ett sansat svar på ett missnöjt omdöme gör ofta mer för förtroendet än ett omdöme som är helt utan anmärkningar. Folk förstår att ingen kan göra alla nöjda.
Ta för vana att titta efter nya omdömen varje vecka, så att inget blir liggande obesvarat.
Gör det till en rutin, inte en kampanj
Det som ger resultat över tid är inte en engångsinsats, utan små vanor som du gör varje dag. Fråga vid spegeln, ha skylten på plats, skicka ett sms och svara på det som kommer in. Då bygger du upp salongens rykte lugnt och stadigt.
Om du tycker att det är svårt att komma ihåg allt det här mitt i en full dag finns det hjälp att få. Stjärnkoll är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från salongens eget namn, med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, utan belöning, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Om kunden inte har klickat skickas en enda påminnelse efter 3 dagar, aldrig fler.
Google kollas varje dag, och du får ett mejl när ett nytt omdöme kommer in, med ett färdigt svarsförslag på svenska som du själv klistrar in i Google. Det ingår också en egen omdömessida, en QR-skylt att skriva ut och en omdömesruta för hemsidan.
Stjärnkoll kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid. 100 sms per månad ingår, och extra sms kostar 0,75 kr styck. Du behöver inte använda något sådant för att komma igång. Vanorna ovan fungerar lika bra på egen hand.
Vanliga frågor
Får jag ge rabatt till kunder som skriver ett omdöme?
Nej. Google tillåter inte att du belönar omdömen med rabatter, presenter eller utlottningar. Be om omdömet vänligt, utan att erbjuda något tillbaka.
Ska jag bara fråga de kunder som verkar nöjda?
Nej. Alla kunder ska få samma fråga. Att välja ut vissa och hoppa över andra går emot Googles regler, och det ger dessutom en mindre ärlig bild av din salong.
Hur ska jag svara på ett negativt omdöme?
Vänta tills du har lugnat ner dig, tacka för synpunkten och svara sakligt och vänligt. Be om ursäkt om något gick fel och bjud in till ett samtal utanför Google. Börja inte argumentera offentligt.
Får mina anställda skriva omdömen om salongen?
Nej. Omdömen ska komma från riktiga kunder. Varken du eller dina anställda ska skriva om den egna salongen, oavsett hur nöjda ni är med arbetet.