Så får du personalen att be om omdömen på rätt sätt
När du är själv i företaget är det lätt. Du vet vad du säger, till vem och när. Men så fort du har en anställd, en inhyrd eller en kollega i lokalen börjar det glida. Någon frågar alla. Någon frågar ingen. Någon frågar bara dem som verkade extra nöjda.
Den här guiden handlar om hur du får personalen att be om omdömen på ett sätt som är enkelt, ärligt och följer Googles regler. Den fungerar lika bra om ni är två som om ni är tio.
Börja med att förklara varför
Personal som inte förstår syftet ser ofta omdömen som en extra uppgift ovanpå allt annat. Ta därför fem minuter och berätta varför det spelar roll.
Du kan till exempel säga så här:
- Nya kunder läser omdömen innan de bestämmer sig för vem de ska boka.
- Omdömen är ett sätt för kunder att berätta för andra hur det var.
- Alla i teamet får ta del av det kunderna skriver, både beröm och synpunkter.
Prata gärna om vad som händer när ett omdöme kommer in. Berätta att du läser alla, även de som är kritiska, och att kritik används för att bli bättre och inte för att peka ut någon.
Det gör stor skillnad. Den som är rädd för att bli utpekad vill inte gärna uppmuntra kunder att skriva.
Gör en gemensam rutin
En rutin är bättre än en uppmaning. Att säga "försök komma ihåg att fråga" fungerar sällan över tid. Att säga "så här gör vi alltid" fungerar bättre.
En bra rutin är kort och går att skriva på en lapp. Den svarar på fyra saker:
- Vem ber om omdömet? Är det den som utför tjänsten, eller den som tar betalt?
- När ber vi? Direkt efter besöket, vid betalning eller senare samma dag?
- Hur ber vi? Muntligt, med skylt, med sms eller en kombination?
- Vad säger vi? Exakt vilken mening använder vi?
Skriv ner svaren och häng upp dem där personalen ser dem, till exempel i personalrummet eller vid kassan. Gå igenom rutinen på ett kort möte och låt alla ställa frågor.
Om du vill läsa mer om själva tajmingen finns en egen guide om när man ska fråga kunden om ett omdöme. Och om du vill veta hur du ber utan att tjata finns en guide om det också. Här fokuserar vi på hur ni gör det tillsammans.
Samma fråga till alla kunder
Det här är den viktigaste regeln. Alla kunder ska få samma fråga, varje gång, oavsett hur du tror att besöket gick.
Det betyder att personalen inte ska:
- hoppa över kunder som verkade missnöjda
- fråga bara dem som sa något vänligt
- först fråga hur det var och sedan bara be de nöjda om ett omdöme
- styra kunden mot ett visst betyg
Att sortera bort missnöjda kunder är emot Googles regler. Det är också dåligt för dig, eftersom du går miste om ärlig information om hur ni egentligen upplevs. Ett omdöme från en kund som inte var helt nöjd, skrivet i god ton, kan till och med göra de andra omdömena mer trovärdiga.
Förklara för personalen att det inte är deras uppgift att bedöma vem som förtjänar att få frågan. Deras uppgift är att fråga alla på samma sätt.
Ett exempel på en gemensam mening
Välj en enkel formulering som alla kan använda. Till exempel:
"Om du vill hjälpa andra att hitta oss får du gärna lämna ett omdöme på Google. Du hittar det på skylten här."
Meningen behöver inte vara exakt den här. Det viktiga är att den är neutral. Den ska inte innehålla ord som "fem stjärnor", "bara toppbetyg" eller "hoppas det blev bra".
Inga tävlingar och inga belöningar
Det kan kännas som en bra idé att göra en liten tävling: den som får flest omdömen i månaden får en bonus, en fika eller en present. Gör inte det.
Det finns flera skäl:
- Personalen kan börja välja ut kunder för att öka sin egen siffra.
- Kunder kan känna sig pressade om någon uppenbart behöver ett omdöme.
- Det kan leda till att någon skriver omdömen själv eller ber en vän att göra det.
- Det går emot syftet att omdömen ska vara äkta.
Detsamma gäller kunder. Du ska inte erbjuda rabatter, presenter eller utlottningar i utbyte mot omdömen, och personalen ska inte heller göra det. Inte ens i en vänlig ton.
Det är heller inte tillåtet att du eller dina anställda skriver omdömen om det egna företaget. Det gäller även familj och nära vänner som inte varit kunder. Se till att alla i teamet vet om det, så att ingen gör det i bästa välmening.
Vill du uppmärksamma personalen är det bättre att lyfta fram vad kunderna faktiskt skriver. Läs upp ett fint omdöme på ett möte och tacka teamet för jobbet. Det handlar då om kvaliteten i arbetet, inte om antal.
Läs gärna guiden om Googles regler för omdömen för en tydligare genomgång av vad som är tillåtet.
Nämn inte personalens namn när du ber
Det kan vara frestande att säga "Skriv gärna att Maria var duktig." Men det är bättre att låta bli.
När personalen nämner sina egna namn i förfrågan:
- styr de vad kunden ska skriva
- skapar de en känsla av personlig tävling mellan kollegor
- sätter de press på kunden att skriva något snällt om just den personen
Kunder som vill nämna någon vid namn gör det ändå, helt av egen kraft. Det är fint och det är äkta. Men förfrågan ska vara densamma oavsett vem som står framför kunden.
Det här skyddar också personalen. Ingen ska behöva känna att deras namn är kopplat till hur många omdömen som kommer in.
Gör det lätt för personalen
Ju mindre personalen behöver tänka, desto mer sannolikt är det att rutinen följs. Några enkla saker hjälper:
- Ha en skylt med QR-kod synlig där kunden betalar eller väntar.
- Ha en kort mening nedskriven som alla kan använda.
- Se till att ni vet var länken till era omdömen finns, så att den går att visa om en kund frågar.
- Bestäm vad personalen ska göra om en kund börjar berätta om ett problem. Svaret bör vara att lyssna, försöka lösa det och sedan fråga som vanligt.
Ett automatiskt utskick kan avlasta teamet. Då behöver ingen komma ihåg något i stressen mellan två kunder. Stjärnkoll är en svensk tjänst som skickar ett sms från företagets eget namn efter besöket, med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, utan belöningar, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Tjänsten kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid.
Hantera det som händer efteråt
Rutinen slutar inte när omdömet är skrivet. Personalen ska också veta vad som händer sedan.
- Bestäm vem som svarar på omdömen. Oftast är det bäst att det är en person, till exempel du.
- Berätta för teamet när det kommer in ett nytt omdöme, och dela det positiva.
- Om kritiken gäller något konkret, ta upp det som en sak att förbättra och inte som en fråga om vems fel det var.
Stjärnkoll kollar Google varje dag och skickar ett mejl till dig när ett nytt omdöme kommer in, med ett färdigt svarsförslag på svenska som du själv klistrar in i Google. Då blir det enklare att hålla svaren jämna i tonen, vem som än tar hand om dem. Om du vill veta mer om hur du svarar finns separata guider om både negativa och positiva omdömen.
Följ upp utan att övervaka
Efter några veckor är det bra att stämma av hur det går, men gör det utan att granska enskilda personer.
Ställ frågor som:
- Fungerar meningen vi valde, eller känns den konstlad?
- Var glömmer vi bort att fråga?
- Är det något kunderna frågar om som vi borde svara på bättre?
Justera rutinen efter svaren. Små förändringar räcker ofta, till exempel att flytta skylten eller ändra ordningen i kassan.
Vanliga frågor
Får jag kräva att personalen ber om omdömen?
Ja, du får göra det till en del av arbetsrutinen, på samma sätt som andra uppgifter. Förklara varför och gör det enkelt. Koppla det inte till bonus eller lön, och låt det inte bli en tävling om antal.
Vad gör personalen om en kund verkar missnöjd?
Lyssna och försök lösa problemet på plats. Sedan får kunden samma fråga som alla andra. Ingen ska väljas bort, och ingen ska heller pressas.
Kan vi ge personalen en present när vi fått många omdömen?
Det är bättre att låta bli. Belöningar kopplade till antal omdömen kan få personalen att välja ut kunder eller hamna i gränsfall mot reglerna. Tacka teamet för bra arbete på andra sätt, till exempel genom att läsa upp vad kunderna skrivit.
Måste alla i personalen vara med?
Det är enklast om alla gör likadant, men det går bra att utse en eller två som sköter förfrågan, till exempel den som tar betalt. Det viktiga är att alla kunder får samma fråga.