Så svarar du på en negativ recension på Google
Det sticker till när du ser ett dåligt omdöme om ditt företag. Du har lagt tid och omsorg på jobbet, och så står det några rader om att det blev fel.
Det första du ska veta är att ditt svar inte skrivs till den som var missnöjd. Det skrivs till alla andra som kommer att läsa det. Den som funderar på att boka dig läser både omdömet och svaret, och ofta är svaret det som säger mest om dig.
Här är ett lugnt sätt att hantera det, steg för steg.
Vänta innan du skriver
Svara inte samma minut som du läser omdömet. Lägg undan telefonen och gör något annat en stund. Ett svar som skrivs i irritation märks, och det går inte att ta tillbaka när många har hunnit läsa det.
Bra tumregel: skriv svaret, spara det och läs det nästa dag om du kan. Vill du ändå svara snabbt, läs det högt för dig själv först. Låter det som något du skulle säga till kunden öga mot öga? Då kan du publicera.
Steg för steg
1. Läs omdömet en gång till, långsamt
Vad klagar personen egentligen på? Ofta är det en enda sak, till exempel att något dröjde, att något inte blev som man tänkt sig eller att man inte blev lyssnad på. Svara på just den saken.
2. Kolla att det är rätt kund
Försök minnas eller leta i din bokning: finns personen hos dig? Stämmer datum och tjänst? Ibland hamnar ett omdöme hos fel företag. Då ska svaret vara annorlunda, och du hittar ett exempel längre ner.
3. Börja med ett tack
Tacka för att personen tog sig tid. Det kan kännas konstigt, men det visar att du lyssnar och ger svaret en vänlig start.
4. Beklaga upplevelsen, inte nödvändigtvis allt som sägs
Du kan säga att du är ledsen att besöket inte blev som kunden hoppades, utan att du håller med om varje detalj. Det är ärligt och ger ingen att bråka om.
5. Förklara kort, om det behövs
En eller två meningar räcker. Förklaringen får inte låta som en ursäkt eller ett försvar. Om du inte har något att förklara kan du hoppa över det här steget.
6. Erbjud ett samtal utanför Google
Be personen höra av sig till dig på telefon eller på det sätt som står på din hemsida. Skriv att du gärna pratar vidare.
7. Avsluta vänligt och kort
Skriv under med ditt förnamn. Det gör svaret personligt.
Det här undviker du
- Att gräla. Du vinner aldrig en diskussion i ett omdömesfält. Även om du har rätt ser det dåligt ut.
- Att anklaga kunden för att ljuga. Skriv hellre att det inte stämmer med din bild av besöket och att du vill förstå mer.
- Att skriva ut personliga detaljer. Nämn inte vad kunden bokade, vad den betalade eller något annat som hör till kundens privatliv. Håll svaret allmänt.
- Att kopiera samma svar till alla. Läsarna märker det. Ändra minst några meningar så att det passar just det här omdömet.
- Långa svar. Fem till sex meningar är oftast nog.
- Att be kunden ändra sitt omdöme. Låt kunden själv avgöra om något ska ändras efter att ni har pratat.
- Att svara i affekt på natten. Se ovan.
- Att be kompisar eller anställda skriva motomdömen. Det går emot Googles regler och syns ofta.
Tre färdiga exempelsvar
Ändra dem så att de låter som du. Byt gärna ord, men behåll tonen.
Exempel 1: kritik om väntetid
Kunden skriver att den fick vänta länge och att ingen sa något om det.
"Hej, och tack för att du berättade. Det var tråkigt att du fick vänta och att du inte fick veta varför. Det borde vi ha sagt till dig direkt, och det tar jag med mig. Vi försöker hålla tiderna, men ibland drar ett tidigare jobb över och då ska vi alltid höra av oss. Hör gärna av dig till mig så pratar vi mer. Vänliga hälsningar, Anna"
Svaret erkänner det som faktiskt gick fel, nämligen att kunden inte fick information. Det lovar ingenting stort, och det visar läsarna att du bryr dig om andras tid.
Exempel 2: kritik om resultatet
Kunden skriver att resultatet inte blev som den väntat sig.
"Hej, tack för ditt omdöme. Jag är ledsen att du inte blev nöjd med resultatet. Jag vill gärna förstå vad som inte blev som du tänkt dig, så att jag kan göra något åt det om det går. Ring eller skriv till mig så tar vi en titt tillsammans. Vänliga hälsningar, Erik"
Här försvarar du inte jobbet och gör inget stort av saken. Du öppnar en dörr. Många gånger går det att reda ut en missräkning när man pratar direkt, och de som läser ser att du tar ansvar.
Exempel 3: omdömet verkar gälla ett annat företag
Kunden beskriver ett besök som du inte känner igen, kanske med en tjänst du inte erbjuder.
"Hej, tack för att du tog dig tid att skriva. Jag har svårt att känna igen besöket du beskriver, och vi erbjuder inte den tjänst som nämns. Det kan vara så att omdömet hamnat hos fel företag. Stämmer det inte, hör gärna av dig till mig så reder vi ut det. Vänliga hälsningar, Maria"
Håll det vänligt och utan anklagelser. Du vet inte säkert att det är ett misstag, så du antyder det i stället för att slå fast det.
När ska du anmäla ett omdöme?
Anmäl bara när omdömet bryter mot Googles regler. Det kan vara hot, hets, personangrepp, spam eller något som uppenbart inte handlar om en upplevelse av ditt företag. Du kan inte ta bort ett omdöme själv. Det är Google som bedömer anmälan. Ett omdöme som bara är negativt eller känns orättvist går vanligen inte att få bort.
Svara ändå, även om du har anmält. Det kan dröja innan Google tar ställning, och under tiden syns omdömet.
Låt de nöjda kunderna också höras
Ett enstaka dåligt omdöme väger lättare när det står bland många ärliga omdömen från andra kunder. De flesta nöjda kunder skriver inget av sig själva, helt enkelt för att ingen frågat. Fråga därför alla dina kunder på samma sätt, och sortera aldrig bort någon. Erbjud inte heller något i utbyte, varken rabatt eller present. Det är Googles regel, och det är också det ärliga sättet.
Om du vill att det ska ske av sig självt finns Stjärnkoll, en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från ditt företagsnamn med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, utan belöningar, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Har kunden inte klickat skickas en enda påminnelse efter tre dagar, aldrig fler.
När ett nytt omdöme kommer in får du ett mejl med ett färdigt svarsförslag på svenska, skrivet av AI. Du läser, ändrar det du vill och klistrar in det i Google själv. Det kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid, och 100 sms per månad ingår.
Vanliga frågor
Måste jag svara på varje negativt omdöme?
Nej, men det är bra att göra det. Ett kort och lugnt svar visar läsarna hur du hanterar kritik. Prioritera omdömen där något konkret gick fel.
Kan jag ta bort ett negativt omdöme själv?
Nej. Du kan anmäla omdömen som bryter mot Googles regler, och Google avgör om det tas bort. Omdömen som bara är kritiska brukar stå kvar, så svara på dem.
Hur snabbt bör jag svara?
Ta den tid du behöver för att vara lugn. Några dagar är helt i sin ordning. Det viktiga är att svaret är sansat och att du inte skriver i affekt.
Vad gör jag om kunden svarar med nya påhopp?
Du behöver inte fortsätta samtalet offentligt. Skriv gärna ett sista, vänligt svar där du erbjuder att prata privat, och låt det vara. Du har redan visat läsarna vem du är.