Så svarar du på positiva recensioner på Google
Någon har tagit sig tid att skriva några fina ord om ditt företag. Då är det lätt att tänka att det räcker med de fem stjärnorna och att du hellre lägger tiden på kunderna. Men ett kort svar tar ofta under en minut, och det gör mer skillnad än du tror.
Den här guiden går igenom varför det är värt att svara på beröm, hur ett bra svar är uppbyggt och hur du undviker att alla svar låter likadant. Du får också fem exempel att låna formuleringar från.
Varför du ska svara även på beröm
Du visar att någon läser. Den som skriver ett omdöme har lagt en stund på dig. Ett svar är det enklaste sättet att säga tack tillbaka. Kunden märker det ofta, särskilt om svaret låter som du.
Nya kunder läser svaren. Den som funderar på att boka dig läser sällan bara stjärnorna. Många tittar på hur du uttrycker dig och om du verkar vara en person de vill ha hemma eller i sin salong. Ett vänligt, vanligt svar säger mycket om hur det är att vara kund hos dig.
Det blir en vana som hjälper när det blir svårt. Om du redan svarar på allt har du en rutin och en ton när det en dag kommer ett kritiskt omdöme. Då är du inte ny på att skriva offentligt. Hur du hanterar just det beskrivs i guiden om hur du svarar på en negativ recension på Google.
Det tar liten tid. Två eller tre meningar räcker. Du behöver inte skriva något långt eller smart.
Så ser ett bra svar ut
Ett bra svar på beröm har tre delar. Du behöver inte följa dem slaviskt, men de är en bra utgångspunkt.
- Tacka med ett namn, om kunden har skrivit under sitt namn.
- Nämn något konkret från omdömet eller besöket.
- Avsluta kort och varmt, gärna med något som visar att du ser fram emot nästa gång.
Håll dig till två till fyra meningar. Skriv som du pratar med kunden i verkligheten. Om du brukar säga hej och inte god dag, skriv hej.
Nämn något konkret
Det är den viktigaste delen. Har kunden skrivit att badrummet blev klart i tid, svara på just det. Har någon nämnt att klippningen blev precis som hen ville, skriv att det var roligt att ni hittade rätt tillsammans.
Du behöver inte upprepa hela omdömet. Plocka ut en detalj och bekräfta den. Då märks det att svaret är skrivet till just den personen.
Håll dig till det kunden själv har berättat
Skriv inte ut saker om behandlingen, hälsan eller hemmet som kunden inte själv har nämnt i sitt omdöme. Alla kan läsa svaret. Den som själv har skrivit att hen hade ont i ryggen får gärna ett svar som nämner det vänligt, men gå inte längre än så.
Fem exempelsvar
Använd dem som inspiration, inte som mallar att klistra in. Byt ut detaljerna så att de passar ditt företag och din kund.
1. Frisör
Omdömet: Kunden är nöjd med en ny färg och att frisören lyssnade.
Svar: Tack, Elin. Vad roligt att du trivs med färgen. Det var kul att få hitta nyansen tillsammans med dig. Hör av dig när det är dags för nästa gång.
2. Hantverkare
Omdömet: Kunden skriver att köksrenoveringen blev klar i tid och att allt var städat efteråt.
Svar: Hej Marcus och tack för orden. Det är bra att tiden höll och att du kände dig trygg under arbetet. Vi försöker alltid lämna ett rent kök efter oss, så det värmer att du märkte det. Njut av det nya köket.
3. Städfirma
Omdömet: Kunden skriver kort att städningen var grundlig och att personalen var trevlig.
Svar: Tack, Sara. Jag för vidare till teamet att du var nöjd, det uppskattas alltid. Vi tycker också att det är viktigt att du ska känna dig bekväm med att ha oss i ditt hem.
4. Massör
Omdömet: Kunden skriver att hen kände sig bättre i nacken och att stämningen var lugn.
Svar: Tack för fina ord, Johan. Det är skönt att höra att nacken känns bättre. Ta det lugnt de närmaste dagarna och hör av dig om du vill boka en ny tid.
5. Ett omdöme utan text
Omdömet: Kunden har bara lämnat fem stjärnor, ingen kommentar.
Svar: Tack för stjärnorna, Amir. Det gör mig glad att du var nöjd. Välkommen tillbaka.
Även ett enkelt omdöme utan text är värt ett kort svar. Här finns inget konkret att nämna, så håll det ännu kortare.
Variera så att det inte låter som en mall
Om alla svar börjar med "Tack för ditt omdöme, vi uppskattar det" och slutar med "Välkommen åter" märker läsaren snabbt att det är samma text varje gång. Det blir tomt, och då förlorar svaret sin poäng.
Några enkla sätt att variera:
- Byt öppning. Ibland "Tack", ibland "Vad roligt att läsa", ibland "Hej" följt av namnet.
- Ändra vilken detalj du lyfter fram. Tid, bemötande, resultat, stämning eller hur det blev efteråt.
- Låt längden skifta. Ett kort omdöme får ett kort svar, ett längre får gärna några meningar mer.
- Läs svaret högt för dig själv. Om du inte skulle säga det till kunden över disken, skriv om det.
Undvik säljfraser
Ett tackssvar är inte en annons. Låt bli formuleringar som "Vi erbjuder marknadens bästa service" eller "Kontakta oss för en kostnadsfri offert". Det skaver när någon precis har sagt något snällt. Be heller inte om fler omdömen i svaret och lova inga förmåner. Det är både onaturligt och i strid med Googles regler om att inte belöna omdömen. Mer om vad som gäller finns i guiden om Googles regler för recensioner.
Det här låter du bli
- Svara inte med exakt samma text på flera omdömen.
- Skriv inte långa svar som blir större än själva omdömet.
- Dra inte in privata uppgifter om kunden eller besöket.
- Låt inte anställda eller vänner skriva omdömen åt dig, och svara aldrig som om du vore en kund.
- Skjut inte upp det i veckor. Ett svar efter några dagar känns fortfarande personligt, men efter ett halvår kan det kännas konstigt.
Gör det till en rutin
Det svåra är sällan själva skrivandet. Det svåra är att komma ihåg att titta efter nya omdömen. Välj en fast stund, till exempel fredag eftermiddag, och gå igenom allt som kommit in under veckan. Ta tio minuter och svara på alla.
Du kan också få hjälp på traven. Stjärnkoll är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Google kollas varje dag, och du får ett mejl när ett nytt omdöme kommer in, med ett färdigt svarsförslag på svenska skrivet av AI. Du läser igenom förslaget, ändrar det så att det låter som du och klistrar själv in det i Google. Läs alltid förslaget kritiskt och lägg gärna till en konkret detalj, så blir svaret ditt eget.
Tjänsten kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid.
Vanliga frågor
Måste jag svara på varje positivt omdöme?
Nej, men det är bra att sträva efter det. Om du har många omdömen och lite tid kan du börja med dem som har en skriven kommentar. Svar på omdömen utan text kan vara mycket korta.
Hur långt ska ett svar vara?
Två till fyra meningar räcker för de flesta omdömen. Sikta på ungefär samma längd som kundens eget omdöme, eller lite kortare.
Får jag skriva samma svar till flera kunder?
Det är bättre att inte göra det. Läsare ser snabbt när svaren är kopierade, och då försvinner värmen. Behåll gärna en egen ton, men byt detaljer och formuleringar varje gång.
Ska jag bjuda in kunden till något i svaret?
Du kan skriva att du ser fram emot nästa besök. Erbjud inget i utbyte mot omdömen, och undvik rabatter eller erbjudanden i svaret. Håll det till ett enkelt tack.