Stamkunder och recension: så frågar du så de gärna svarar
Du har dem där, kunderna som kommer tillbaka år efter år. De berömmer dig i dörren, de rekommenderar dig till grannen och de bokar nästa gång innan de går. Men på Google står det ingenting.
Det beror sällan på att de inte vill. Oftast har ingen bett dem. Den här guiden visar hur du frågar dina stamkunder om ett omdöme på ett sätt som känns naturligt för båda.
Varför stamkunder ofta inte har skrivit något
En stamkund tänker sällan på att du behöver omdömen. För dem är du redan självklar. De vet att du är bra, och de tänker att alla andra också vet det.
Dessutom upplever många att det är krångligt. Vart ska man gå? Vad ska man skriva? Är det ens välkommet? Ett omdöme är en liten uppgift, och små uppgifter blir lätt liggande.
Det du behöver göra är därför enkelt: be, och gör det lätt. Då räcker det ofta med en minut för kunden.
Därför är stamkunder ett bra ställe att börja
Stamkunder har något som nya kunder saknar. De har erfarenhet över tid. De kan skriva om att du alltid är punktlig, att du kommer ihåg hur de vill ha det eller att resultatet håller även månader senare.
Sådant är värdefullt för den som googlar efter en tjänst och försöker avgöra vem som går att lita på. Ett omdöme från någon som varit kund i flera år säger något annat än ett från någon som just varit där första gången.
Du behöver inte sätta något mål för hur många som ska svara. Det är inte något du kan styra, och det är inte poängen. Poängen är att de som vill berätta får en enkel chans.
Fråga personligt
Det viktigaste är att det låter som du. Undvik färdiga fraser som låter som ett utskick. Din relation till kunden är din styrka, så använd den.
Några saker som brukar fungera:
- Använd kundens namn.
- Nämn något ni delar, till exempel att det var ett tag sedan första gången eller att kunden alltid tar samma behandling.
- Förklara kort varför det betyder något för dig, att ett omdöme hjälper andra att hitta dig.
- Gör det tydligt att det är helt frivilligt.
Ett exempel på hur du kan säga det på plats:
"Du har ju kommit hit i flera år nu och det är jag tacksam för. Skulle du vilja skriva några rader på Google om hur du upplever det? Jag skickar en länk så går det snabbt. Helt okej att låta bli också."
Ett exempel för ett meddelande:
"Hej Anna, tack för i dag. Om du har en minut över skulle det betyda mycket om du ville skriva ett omdöme om hur det varit hos oss. Här är länken som öppnar formuläret direkt."
Skriv inte vad kunden ska tycka. Be om kundens egna ord, inte om ett visst betyg.
Fråga i rätt stund
Stunden efter ett besök är ofta bäst. Då är upplevelsen färsk, och kunden minns vad som var bra. Har du precis fått ett tack eller ett leende är det ett naturligt läge att nämna det.
Tänk på läget:
- Fråga när kunden är nöjd och inte stressad, inte mitt i betalning eller på väg ut genom dörren med barn i handen.
- Om du skickar något, skicka det samma dag eller dagen efter, medan besöket fortfarande är i minnet.
- Fråga inte om och om igen. En fråga och högst en vänlig påminnelse är gott nog.
Vill du läsa mer om tajming finns en egen guide om när du bör be om recension efter besöket. Där går vi igenom olika sorters verksamheter.
Ge en direktlänk
Det som oftast avgör om kunden gör det eller inte är hur många steg det är. Om kunden måste söka upp din profil själv, hitta rätt knapp och förstå vad som ska göras, tappar många intresset.
En direktlänk öppnar omdömesformuläret på en gång. Kunden ser stjärnorna och en tom ruta och kan börja skriva. Hur du hittar din egen länk har vi en separat guide om.
Fler sätt att göra det enkelt:
- En QR-skylt vid kassan eller i väntrummet, för dem som står hos dig just då.
- Länken i ett sms eller ett mejl efter besöket.
- Länken i din bokningsbekräftelse eller kvitto, om du har något sådant.
Välj det som passar hur du redan pratar med dina kunder. Ett sms känns ofta naturligast om du redan har numret.
Samma fråga till alla, inte bara stamkunderna
Här är en viktig regel. Du får inte välja ut bara de kunder du tror ger bra omdömen. Googles regler säger att du inte ska sortera bort missnöjda kunder.
Det betyder i praktiken:
- Alla kunder ska få samma fråga, på samma sätt.
- Du ska inte fråga bara dem du vet är nöjda och hoppa över de andra.
- Du ska inte erbjuda belöning, rabatt, present eller utlottning i utbyte mot ett omdöme.
- Du och dina anställda ska inte skriva omdömen om det egna företaget.
Det här kan låta som en begränsning, men det är en lättnad. Du slipper bedöma vem som är värd att fråga. Och ett ärligt flöde av omdömen ser mer trovärdigt ut, även för dem som läser.
Stamkunderna kan du självklart tilltala personligare. Själva frågan och möjligheten ska ändå finnas för alla. Skillnaden är bara att du med stamkunden kan nämna er gemensamma historia.
Om någon säger nej eller inte svarar
Det kommer att hända, och det är helt okej. Ta det med ro.
- Säger kunden nej, tacka vänligt och låt det vara.
- Svarar kunden inte, låt det vara. Ingen ska känna sig pressad.
- Skriver kunden något kritiskt, svara lugnt och sakligt. Vi har en guide om hur du gör med negativa omdömen.
Ett omdöme som är lite kritiskt men ärligt gör inte din profil sämre. Det visar att verkliga människor skriver.
Gör det till en vana
Det som fungerar bäst är inte en stor insats en gång, utan en liten rutin som hänger med. Om du frågar alla kunder på samma sätt behöver du inte tänka på det varje gång.
Du kan göra det för hand. Skriv ett sms som du kopierar, eller ha en skylt framme. Det går bra.
Vill du att det sker automatiskt kan Stjärnkoll vara ett sätt. Stjärnkoll är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från ditt företags eget namn med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, utan belöningar, och varje sms har en länk för att avregistrera sig.
Om kunden inte har klickat skickas en enda påminnelse efter 3 dagar, aldrig fler. Du får ett mejl när ett nytt omdöme kommer in, med ett färdigt svarsförslag på svenska som du själv klistrar in i Google. Tjänsten kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid, och 100 sms per månad ingår.
Sammanfattning
- Dina stamkunder har ofta bara aldrig blivit tillfrågade.
- Fråga personligt, med kundens namn och en kort förklaring.
- Fråga när besöket är färskt och kunden har tid.
- Ge en direktlänk så att det går på en minut.
- Ställ samma fråga till alla kunder. Sortera aldrig bort någon och erbjud ingen belöning.
Vanliga frågor
Får jag bara fråga mina stamkunder?
Nej, du bör ställa samma fråga till alla kunder. Googles regler säger att du inte ska välja ut vissa för att få bättre omdömen. Du kan gärna ha en varmare ton med stamkunder, men alla ska få möjligheten.
Kan jag ge kunden en rabatt som tack för omdömet?
Nej. Googles regler tillåter inte belöningar, rabatter, presenter eller utlottningar i utbyte mot omdömen. Du kan däremot tacka muntligt eller i ett svar när omdömet har kommit in.
Hur många gånger får jag fråga samma kund?
Håll dig till en fråga och högst en vänlig påminnelse. Fler än så kan kännas som tjat, och då riskerar du att relationen blir sämre i stället för bättre.
Vad gör jag om en stamkund säger att hen inte vet vad hen ska skriva?
Säg att några ärliga rader räcker. Kunden kan beskriva vad hen kom för, hur det gick och vad som utmärker dig. Berätta inte vad som ska stå, eftersom omdömet ska vara kundens egna ord.