Ta bort recension på Google: vad går och vad går inte?
Du öppnar Google och där står det. Ett omdöme med en eller två stjärnor om ditt företag. Magen knyter sig, och det första du vill är att det ska bort.
Det är en helt mänsklig reaktion. Men det är bra att veta direkt hur det ligger till: ett ärligt men negativt omdöme tas inte bort bara för att du rapporterar det. Det spelar ingen roll hur orättvist det känns eller hur mycket det svider.
Här får du veta vad Google faktiskt kan ta bort, hur du rapporterar på rätt sätt och vad du kan göra när omdömet ligger kvar.
Därför försvinner inte ett negativt omdöme av sig självt
Google ser omdömen som kundens egen upplevelse. Om en kund skriver att hon fick vänta länge, att resultatet inte blev som hon tänkt sig eller att hon tyckte priset var högt, är det hennes åsikt. Den får stå kvar, även om du har en annan bild av vad som hände.
Det gäller också när omdömet är ensidigt, orättvist eller skrivet i affekt. Att det gör ont är inte ett skäl för Google att ta bort det.
Det kan kännas hårt. Men det finns en poäng med systemet: ett omdömesbetyg som alla kan lita på fungerar bara om företag inte kan radera det som inte passar.
Vad Google kan ta bort
Google tar bort omdömen som bryter mot deras riktlinjer. Det handlar om innehåll som inte är en ärlig beskrivning av en upplevelse. Typiska exempel:
- Falska omdömen: skrivna av någon som aldrig varit kund, till exempel en konkurrent eller någon som vill skada dig.
- Omdömen utan koppling till upplevelsen: till exempel politiska inlägg, bråk som inte handlar om din tjänst eller text som saknar samband med företaget.
- Hot, hat och trakasserier: personangrepp, hotfullt språk eller kränkande uttryck om person, ursprung, kön eller liknande.
- Olagligt eller opassande innehåll: till exempel sexuellt innehåll eller grovt språk.
- Reklam och skräp: inlägg som egentligen marknadsför något annat, eller länkar och kontaktuppgifter som inte hör hemma där.
- Personliga uppgifter: när någon lägger ut namn eller privat information om dig eller dina anställda.
- Intressekonflikt: omdömen från dig själv, anställda eller andra som står dig nära.
Om du misstänker att omdömet är påhittat, läs vår guide om falska omdömen på Google. Där går vi igenom hur du känner igen dem och vad du gör.
Det kan hjälpa att läsa Googles regler i sin helhet innan du rapporterar. Vi har skrivit en guide om Googles regler för recensioner som går igenom det viktigaste.
Så rapporterar du ett omdöme
Om du bedömer att omdömet bryter mot riktlinjerna kostar det inget att rapportera. Gör så här:
1. Hitta omdömet via din företagsprofil på Google, antingen i sökresultatet eller i Maps. 2. Tryck på de tre små prickarna vid omdömet. 3. Välj att rapportera omdömet. 4. Ange den orsak som bäst stämmer, till exempel att det är falskt, hotfullt eller inte handlar om upplevelsen. 5. Skicka in.
Det är den enda delen av beskrivningen som är en lista med steg, så följ den i ordning. Välj orsaken noga. En rapport som säger "falskt omdöme" när det i själva verket är en missnöjd riktig kund leder sällan någonstans.
Vad händer sedan?
Google granskar rapporten. Det kan ta några dagar, ibland längre. Du kan få besked eller inte. Omdömet kan försvinna, men det kan också stå kvar om Google inte anser att det bryter mot reglerna.
Du kan inte påverka beslutet genom att rapportera många gånger. Rapportera en gång, med rätt orsak, och gå vidare.
Var försiktig med vad du hoppas på
Räkna inte med att rapporten lyckas. Behandla den som ett bra försök när något verkligen bryter mot reglerna, inte som din huvudplan.
När omdömet är ärligt men obehagligt
Om kunden verkligen har varit hos dig och bara är missnöjd, ligger omdömet kvar. Då är det ditt svar som blir viktigt.
Tänk på vem som läser. Det är sällan den arga kunden som läser ditt svar på nytt. Det är nästa person som funderar på att boka. Hon ser omdömet, och sedan ser hon hur du reagerar.
Ett lugnt, vänligt och konkret svar visar att det finns en människa bakom företaget som tar ansvar. Det kan göra mer nytta än ett omdöme som aldrig fanns.
Så ser ett bra svar ut
- Tacka för att kunden hörde av sig. Även när du inte håller med.
- Be om ursäkt för upplevelsen, inte nödvändigtvis för allt. Du kan beklaga att kunden blev besviken utan att erkänna något som inte stämmer.
- Var kort och saklig. Två eller tre meningar räcker oftast.
- Erbjud en väg vidare. Be kunden kontakta dig direkt så att ni kan prata om det.
- Skriv inget i affekt. Vänta gärna till nästa dag om du är arg.
Det här ska du undvika
- Att försvara dig punkt för punkt.
- Att antyda att kunden ljuger.
- Att dra fram privata uppgifter om kunden eller besöket.
- Att skriva med versaler eller ironi.
Du kan läsa mer om det i vår guide om hur du svarar på en negativ recension på Google. Och om omdömet precis kommit in finns en egen guide om vad du gör den första timmen.
Ett exempel på ett svar
Så här kan ett svar låta när en kund varit missnöjd med väntetiden:
"Hej Maria. Tack för att du berättar. Jag är ledsen att du fick vänta längre än vi sagt, det ska inte hända. Jag vill gärna förstå vad som gick snett, så hör gärna av dig till mig direkt. Hälsningar, Anna"
Svaret är kort, lugnt och utan försvar. Den som läser ser ett företag som lyssnar.
Det som fungerar på sikt
Ett enstaka lågt betyg väger lättare när det omges av många riktiga omdömen från nöjda kunder. Det är därför det mest hållbara är att fråga alla kunder, inte bara några utvalda. Du ska aldrig sortera bort missnöjda kunder, det strider mot Googles regler. Alla ska få samma fråga.
Om du inte har ett fast sätt att fråga idag kan du börja enkelt. Be om omdömet i samband med besöket, med en skylt med QR-kod eller med ett sms efter att kunden gått. Läs gärna vår guide om hur du ber om ett omdöme utan att tjata.
Stjärnkoll är en svensk tjänst som hjälper lokala tjänsteföretag att få fler Google-omdömen. Efter besöket får kunden ett sms från företagets eget namn med en direktlänk som öppnar Googles omdömesformulär. Alla kunder får samma sms, utan belöningar, och varje sms har en länk för att avregistrera sig. Om kunden inte har klickat skickas en enda påminnelse efter 3 dagar, aldrig fler. Tjänsten kostar 249 kr/mån exklusive moms, utan bindningstid.
När ett nytt omdöme kommer in får du ett mejl med ett färdigt svarsförslag på svenska. Du klistrar själv in det i Google, och du kan ändra det som du vill. Det gör att du kan svara lugnt och i tid, även en hektisk dag.
Vanliga frågor
Kan jag be kunden ta bort sitt omdöme?
Ja, du kan svara vänligt och be kunden kontakta dig. Om ni löser problemet kan kunden själv välja att ändra eller ta bort omdömet. Du får inte erbjuda rabatt, present eller annan belöning för det, och du ska inte pressa någon.
Hur lång tid tar det innan Google tar bort ett omdöme?
Det varierar. Ibland går det på några dagar, ibland tar det längre, och ibland händer ingenting. Rapportera en gång med rätt orsak och fortsätt med ditt svar under tiden.
Måste jag svara på ett dåligt omdöme?
Nej, men det är oftast klokt. Ett kort och sansat svar visar andra som läser hur du tar ansvar. Vänta gärna en stund om du är upprörd.
Kan jag rapportera ett omdöme bara för att det är orättvist?
Det går att rapportera, men orättvist är inte samma sak som regelbrott. Om kunden verkligen varit hos dig och beskriver sin upplevelse brukar omdömet stå kvar. Då är ett bra svar din bästa väg.